« - »

Jawaban Standard CS

Posted on 16 July 2005

Setahu saya, banyak perusahaan besar yang telah memberikan instruksi kepada Customer Service (CS) yang bertugas via phone ataupun e-mail untuk memberikan jawaban dari koleksi jawaban standard (istilah kerennya mungkin Knowledge Base (KB) ataupun Frequently Asked Questions (FAQ) kali yah ??). Namun tentu saja sang CS seyogyanya memberikan jawaban sesuai dengan alur pertanyaan yang diajukan, dan harus tidak bertentangan dengan KB/FAQ dong.

Baru-baru ini, saya mengalami masalah dengan baterai KeyBCA dimana tiap kali saya nyalakan, muncul pesan “Change Bat” lalu KeyBCA mati dengan sendirinya. Seperti biasa, saya mengirimkan pertanyaan melalui e-mail ke halobca@bca.co.id sebagai berikut:

Saya mendapatkan error “Change Bat” saat menyalakan KeyBCA. Apakah untuk mengganti baterai ini saya harus ke BCA atau cukup ke toko arloji setempat ?? Baterai apa yang harus saya gunakan, apakah baterai ini mudah dicari di pasaran ?? Type apa yang harus saya gunakan ??

Lalu saya mendapatkan jawaban seperti ini:

Sehubungan dengan email yang Bapak sampaikan dapat kami informasikan bahwa jika baterai lemah, maka akan muncul tanda ‘low battery’. Dan kami memiliki 2 jenis keyBCA yaitu:

  • KeyBCA tipe Activcard.
    Bila baterai KeyBCA sudah lemah akan muncul icon/tanda gambar yang menunjukkan bahwa KeyBCA dalam kondisi “low battery”, maka Anda harus segera mengganti baterai utamanya dengan baterai baru segera setelah icon tersebut muncul. (Pada waktu penggantian baterai, KeyBCA harus dalam kondisi tidak aktif).
    Berikut ini langkah-langkah penggantian baterai :

    1. Buka penutup baterai KeyBCA yang terletak di bagian belakang KeyBCA sebelah kanan bawah
    2. Ganti baterai utama dengan baterai baru (proses ini harus berlangsung dengan cepat)
    3. Tutup kembali penutup baterai KeyBCA
    4. KeyBCA sudah bisa digunakan kembali

    Keterangan : tipe baterai CR2032/3V-220 mAH

  • KeyBCA tipe Vasco.
    Sedangkan untuk jenis ini, nasabah tidak dapat melakukan penggantian baterainya. Nasabah harus menyerahkan keyBCA tersebut ke Cabang BCA kami, dengan terlebih dahulu menghubungi Halo BCA untuk merubah status KeyBCA dan melakukan registrasi kembali melalui fasilitas Internet Banking BCA kami.

Apabila masih ada hal-hal lain yang ingin ditanyakan, Bapak dapat menghubungi Customer Service Officer Halo BCA melalui layanan 24 jam dengan nomor telepon (021)-52-999-888, Customer Service Officer kami di BCA Cabang terdekat pada jam kerja atau website kami di www.klikbca.com

Demikian kami sampaikan, atas perhatian Bapak kami ucapkan terima kasih.

Berhubung saya masih bingung, saya tanya masalah “Change Bat” koq dijawab prosedur untuk “Low Battery”, maka saya kirim e-mail sekali lagi, seperti berikut:

Seperti yang saya sampaikan sebelumnya, kalau saya mendapatkan pesannya adalah “Change Bat” dan bukan “Low Battery” apa yang harus saya lakukan ?? Type KeyBCA saya adalah ActivCard.

Guess what ?? Saya terima jawaban sama persis dengan jawaban yang pertama (kecuali penjelasan untuk KeyBCA tipe Vasco yang telah dibuang). Busyet, jangan-jangan yang menjawab adalah Mail Client dengan Smart Rules, sehingga mampu menganalisa pertanyaan konsumen dan menjawab dari koleksi KB/FAQ yah <g>.

Saking jengkelnya, akhirnya saya menjawab sebagai berikut:

Kayaknya Anda ini menjawab dengan koleksi jawaban yang standard (FAQ = Frequently Asked Questions) tanpa mau membaca pertanyaan user dengan teliti yah ?? <g>.

Saya ulangi pertanyaan saya:

Saya mendapatkan pesan “Change Bat” dan bukan “Low Battery”
Apakah ini sama saja atau beda ??

Tolong jangan dijawab dengan jawaban serupa, “dapat kami informasikan bahwa jika baterai lemah, maka akan muncul tanda ‘low battery’.. bla..bla..bla”. Dengan menjawab semacam ini, Anda telah:

  1. Menimbulkan kesan kurang baik kepada user karena seakan2 user berhadapan dengan komputer dengan kemampuan analisa semantik yang terbatas
  2. Membuang waktu Anda sendiri dengan membuat jawaban yang tidak membantu menyelesaikan masalah user
  3. Membuang waktu saya untuk membaca jawaban yang tidak membantu
  4. Membuang bandwidth Internet dan merugikan orang yang konek Internet khususnya dengan GPRS/PDN yang ditagih berdasarkan besarnya data yang dikirim/diterima.

Tentu saja saya percaya bahwa Anda dapat menjawab dengan lebih baik, ketimbang hanya melakukan copy-paste text dari FAQ yang Anda punya, lalu menghapus penjelasan untuk KeyBCA tipe Vasco.

Baca pertanyaan user dengan teliti dan jawablah dengan baik sesuai dengan pertanyaan yang dilontarkan. Inilah beda yang utama antara manusia dan komputer. Dalam komputer, sangatlah memungkinkan untuk menulis suatu aplikasi yang mampu menjawab berdasarkan analisa semantik dan statistik keyword tertentu dari incoming mail, seperti yang Anda lakukan sebelumnya. Bila Anda masih ingin melihat CS itu dihandle oleh manusia (dan bukan komputer), ada baiknya menjawab dengan benar sesuai dengan pertanyaan yang dilontarkan.

Barusan pagi ini saya menerima jawaban dari BCA sebagai berikut:

Sehubungan dengan email yang Bapak sampaikan, sebelumnya kami mengucapkan terima kasih atas perhatian yang diberikan kepada PT Bank Central Asia Tbk dan kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang Bapak alami. Dalam hal ini,. kami telah menyampaikan email yang Bapak kirimkan kepada pihak yang terkait. Mohon, kesediaan Bapak untuk dapat menyerahkan KeyBCA tersebut ke Cabang BCA kami dengan terlebih menginformasikan status KeyBCA yang Bapak miliki dengan mengubungi Customer Service Officer Halo BCA melalui layanan 24 jam dengan nomor telepon (021)-52-999-888. Dan tidak akan dikenakan biaya administrasi untuk penggantiannya selama secara fisik KeyBCA yang Bapak tidak rusak. Atas masukan yang Bapak berikan akan menjadi bahan evaluasi kami guna meningkatkan layanan kepada nasabah dimasa mendatang dan kami berharap senantiasa dapat melayani kebutuhan perbankan Bapak.

Kelihatannya ini sudah merupakan jawaban manusia, soalnya ada sekian banyak kesalahan penulisan tanda baca dll :-D. Harus ke Cabang BCA lagi ?? Yah, artinya saya sudah tidak bisa pakai KeyBCA selama hampir 10 hari :-(. Sungguh periode waktu yang tidak pendek untuk penanganan suatu permasalahan teknologi tinggi yang sebenarnya simpel saja :-(. Semoga BCA bisa meningkatkan pelayanannya, dan perusahaan lain yang mempunyai lini CS online bisa belajar untuk memperbaiki kualitas layanan CS agar menjawab sesuai pertanyaan user dan tidak semata-mata menjawab dari koleksi FAQ saja.

Popularity: 14% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


12 Responses to 'Jawaban Standard CS'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Jawaban Standard CS '.


  1. on July 19th, 2005 at 9:29 am

    ha..ha..ha… turut prihatin pak πŸ™‚

    cuma soal batere keybca, 3 bulan lalu keybca saya juga minta ganti batere. tinggal saya lepas, kasih ke opisboy minta dibeliin di tukang jam. pulang-2 dia bawa batere yg (kayaknya) sama. sampe sekarang keybca saya masih bisa menjalankan tugasnya kok πŸ˜€

  2. hian said,

    on July 20th, 2005 at 3:49 pm

    Wah, thanks atas keprihatinannya πŸ™‚

    Terpaksa selama sekian hari ini saya hanya cuman bisa nelan ludah aja klo pas lihat ada posting menggiurkan dari milis Gadtorade :-(. Maklum, kebetulan pas lagi sibuk dikantor, sehingga takut klo pas sudah deal di sana tapi ndak sempat ke ATM untuk transfer, khan bisa berabe πŸ™

    Lha berarti Anda melepas baterai KeyBCA untuk sekian lama dan it was Ok ?? Apakah masih kondisinya “Low Bat” atau sudah “Change Bat” ?? Anyway, saya berencana untuk ke BCA besok pagi, let us see how they can help me for this. Thanks yah atas informasinya.

  3. Bobby Surya said,

    on September 4th, 2005 at 8:38 pm

    Hello Hian ( I hope this is your name),
    Barusan saya surfing di internet untuk lihat2 tentang Semarang (kota kelahiran saya yang telah saya tinggal kan ke US 25 tahuns lebih) dan kebetulan saya menemukan web anda dan ada daftar makanan Semarang yang bikin saya ngiler dan kepingin ke Smg lagi.
    Kiranya ini perkenalan pertama saya dan mudah2an kalau saya pas ke Indo dan Semarang bisa bertemu dengan anda, especially kalau mau tanya2 tentang internet connection di Smg untuk labtop saya kalau pas ke Indo.
    BTW anda dari SMA mna di Smg dulu ? Saya dulu di SMP and SMA Sidodadi.
    Are you grad from overseas right ? What is your major (comp science / engineering) ?
    Take care.

  4. Ben said,

    on September 28th, 2005 at 6:43 am

    sama2 dulu saya juga sekolah di sidodadi lulus taon 87, ada kenalan anak sidodadi lulusan taon 87??

    tengkiyu

  5. thomasch said,

    on August 3rd, 2009 at 11:42 am

    Saya baru mengganti baterai KeyBCA Vasco yang type vasco biru yang berbentuk agak oval.

    berawal dari munculnya
    batt 0 ; batt 1 ; batt 2 ; batt 3 ; batt 4
    akhirnya disable4 dan keyBCA tidak bisa digunakan
    Saya ganti dengan battery type yang sama CR2032.
    Saya lepas bttery lama dan memasang kembali baterai baru dalam 2 detik. Berhasil!

  6. fienso said,

    on December 1st, 2010 at 12:13 pm

    sama punya ku sekarang juga low bat. mau ganti sendiri takut, beli di mana juga. perlu ke kantor cabang juga lagi…

  7. nizma said,

    on January 5th, 2011 at 10:13 am

    yah punya saya tipe vasco pak (jadule version kayaknya) jadi kudu ke cab BCA dong hiks

  8. Tius said,

    on April 14th, 2011 at 11:29 am

    Saya kira keterangan ‘change battery’ menandakan bahwa batre sudah ‘low battery’. Jadi anda diberi jawaban standar untuk penggantian batere.

    Batere harus dipasang dengan cepat, mungkin maksudnya agar informasi pada memori (EPROM) tidak keburu hilang.

  9. joker said,

    on April 29th, 2011 at 1:15 pm

    geli deh bacanya.. kok ngotot sih?
    namanya juga disuruh.. change bat, ya ganti baterai atuh, sudah bukan low batt lagi..

    low batt itu peringatan bahwa sudah mau abis baterena, kalo change batt ya berarti sudah habis sama sekali dan ga bisa dipake lagi selain kasih tanda change batt..

    batre gue low nih.. ketemu artikel ginian..
    kesian CS BCAnya..
    ketemu nasabah kok ngeyel..


  10. on May 28th, 2012 at 10:26 pm

    xaxaxaxa… asli bikin ane ngakak… ane juga ngalamin cuma tipe vasco…


  11. on October 18th, 2012 at 12:58 am

    kebetulan saya lagi mencari artikel mengenai baterai keyBCA saya yang berumur 8 taonan hahaha…
    dan setiap hari pakai transaksi, juga utk 2 userID..

    nah skarang saat dinyalain ada warning: batt5 kadang batt4… ada yg bisa mbantu ga yah ?

  12. anya said,

    on December 29th, 2014 at 5:36 pm

    Key BCA sy Vasco, yg lonjong, lowbatt.
    Sy lepas baterainya & langsung sy ganti sm baterai dr token mandiri. Berhasil.
    Sy beli baterai baru utk token Mandiri, ga taunya token Mandirinya jd error “00000000”.
    Sy penasaran, baterai yg sdh di key BCA sy kembalikan lg ke token Mandiri. Ttp saja error.
    Masih penasaran, baterai sy kembalikan lg ke key BCA.. haha.. skg BCA nya ikut error “00000000”.
    Sy terpaksa dtg ke cab. BCA terdekat dg membawa:
    1. KTP
    2. key BCA yg error
    3. 2 buku tabungan yg terkoneksi dg key BCA sy.
    Kemudian sy dpt key BCA yg baru dan langsung dpt digunakan saat itu jg, sy pun tdk dipungut bayaran, krn sy membawa key BCA yg error tsb. katanya. -/+ 20 menit saja sy berada di BCA.
    Begitulah teman2 ceritanya.

Leave a reply