« - »

Catatan Kecil Kunjungan ke BCA Pemuda

Posted on 10 August 2005

Pagi ini saya terpaksa kembali ke BCA Pemuda untuk mengambil KeyBCA saya yang rusak baterainya. Sengaja saya datang lebih awal agar bisa segera kembali ke kantor. Saya tiba di lantai 2 pada pukul 07:50. Belum ada nasabah yang antri di bagian CS, sehingga saya memperoleh nomor antrian 001. Counter CS-pun masih sepi.

Saya melihat ada karyawan pria yang datang, lalu sambil berdiri di counter, dia pun memasang dasi ke lehernya. Saya melongo… Saya pikir tidak sepatutnya seorang karyawan melakukan aktivitas pasang dasi (atau berdandan bagi karyawan wanita) di tempat kerja mereka yang berhadapan langsung dengan nasabah, bukankah sudah ada ruangan khusus untuk itu, yaitu di restroom ?? Atau bila malas ke restroom, mereka toh bisa melakukannya di ruang internal mereka sendiri. Ini khan bukan demo/lomba pasang dasi ?? <g>.

Lalu ada seorang CS yang duduk di tempat kerjanya. Saya pun menghampirinya untuk menanyakan apakah bisa bertemu dengan Ibu anu yang dulu menangani pergantian KeyBCA saya. Dia pun menjawab bahwa counter CS baru melayani nasabah mulai pukul 08.00. Saya pun kembali duduk. Akhirnya saat melihat jam tangan saya sudah menunjukkan pukul 08.00, saya pun kembali bertanya pada CS tadi, namun dijawab dengan jawaban yang sama. Saat itu saya melihat jam dinding di BCA menunjukkan 07:50. Hah ?? Disini ada perbedaan waktu dan saya merasa yakin bahwa penunjuk waktu yang saya gunakan adalah benar. Bagaimana tidak ?? Notebook saya melakukan sinkronisasi waktu dengan NTP Server di Internet, lalu gadget saya dikonfigurasi untuk melakukan sinkronisasi waktu dengan notebook saya. Brrrr :-(.

Jam 08:03, saya mendengar sayup-sayup orang menyanyi dan bertepuk tangan. Hmmm, kayaknya ada semacam apel untuk membangkitkan semangat kerja karyawan nih. Lumayan juga sih, asalkan kegiatan ini dilaksanakan dengan sepenuh hati, bukan karena keterpaksaan akibat instruksi pimpinan pusat <g>.

Jam 08:10, serombongan CS keluar dari pintu internal mereka untuk duduk di tempat kerja mereka masing-masing. Saya pun menemui seorang diantara mereka. Saat menandatangani formulir penerimaan surat, saya pun melihat bahwa surat dan KeyBCA telah diterima pada tgl 28 July dan 1 August yang lalu! Brrrr, benar-benar payah.. Hampir 10 hari KeyBCA saya dibiarkan ngendon di BCA Pemuda tanpa ada pemberitahuan apapun (sebelumnya saya sudah bertanya ke CS apakah saya harus follow up ke CS ybs atau saya akan dikabari oleh CS BCA; dan CS ybs menjawab mereka akan mengabari saya; yang pada kenyataannya tidak :-().

Saat menunggu prosedur administrasi, saya melihat ke samping, dimana ada seorang nasabah sedang dilayani CS; tiba-tiba ada karyawan BCA lain yang langsung bercakap-cakap dengan CS tersebut dan minta dibantu sesuatu hal (sambil membawa buku Tahapan BCA). Mereka berdua pun bercakap-cakap beberapa saat. Saya juga melihat ada CS yang meluangkan waktunya untuk melirik TV yang sedang menayangkan informasi AFI Indosiar, padahal dia sedang melayani nasabah. Cukup menjengkelkan. Saya pun teringat saat mengikuti survey Internet Banking dan Pelayanan Bank beberapa saat lalu, dimana semua peserta survey (termasuk saya) merasa sangat keberatan bila mereka dilayani secara sambil lalu dan karyawan bank ybs juga berbicara pada orang lain yang tidak ada hubungan langsung dengan permasalahan nasabah.

Mungkin harus ditanamkan ke benak CS dan karyawan yang melayani publik secara langsung, bahwa saat melayani publik, mereka adalah wakil perusahaan itu sendiri. Berapa kali seorang nasabah/pelanggan berhubungan dengan bank/perusahaan tertentu dalam sehari ?? Kebanyakan orang paling satu-dua kali (bagi profesi tertentu, mungkin empat-lima kali). Berapa banyak nasabah/pelanggan yang dilayani oleh seorang CS dalam sehari ?? Bisa jadi 30, 40, bahkan lebih dari 50 nasabah/pelanggan. Kesan yang ditangkap oleh nasabah/pelanggan atas pelayanan seorang CS menjadi sangat esensial dan sangat membekas di ingatan nasabah/pelanggan; walaupun dari sisi CS/karyawan yang melayani publik memandang tiap nasabah/pelanggan yang mereka layani saat itu hanyalah sekedar “just another customer out of my regular 30-40 customers on daily basis”.

Popularity: 6% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


One Response to 'Catatan Kecil Kunjungan ke BCA Pemuda'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Catatan Kecil Kunjungan ke BCA Pemuda '.


  1. on October 5th, 2009 at 9:07 pm

    Halo Pak Hianoto,…
    Salam kenal…

Leave a reply