« - »

CRM Dodol

Posted on 9 August 2005

Beberapa waktu lalu, saya menghubungi layanan PhoneBanking untuk Kartu Kredit melalui telpon. Pertama kali, saya disambut dengan otomasi suara manis dari seorang gadis yang meminta saya memasukkan ke-enambelas angka nomor kartu kredit, lalu saya diminta memilih jenis layanan yang dikehendaki; akhirnya saya pun memilih untuk berbicara dengan Customer Service langsung. Setelah terhubung, sang Customer Service pun dengan sopan meminta saya untuk menyebutkan ke-enambelas angka nomor kartu kredit *lagi*. Brrrr, bukankah tadi saya sudah memasukkan nomor tadi melalui telpon ?? Apakah nomor tersebut tidak ditampilkan di layar komputer sang Customer Service ?? Bukankah selaku bank asing terbesar yang sangat terkenal dengan kartu kreditnya, mereka sudah punya sistem informasi yang canggih dan bukan tidak mungkin sudah punya CRM yang terintegrasi pula ?? <g>.

Masih ingat kasus Jawaban Standard CS untuk masalah KeyBCA yang saya alami ?? Akhirnya (seperti yang telah saya duga sebelumnya), mereka tidak memenuhi janji untuk menyelesaikan masalah ini dalam 2 minggu dan menghubungi saya. Hari ini adalah hari yang ke-20 sejak saya menyerahkan KeyBCA balik ke BCA Cabang Pemuda Semarang. Saya menindaklanjutinya dengan mengirimkan e-mail kepada Biro Halo BCA, dan mendapatkan pertanyaan nomor kartu ATM dan nomor telpon yang bisa dihubungi. Oh my God !! Bukankah semua informasi penyerahan sudah diberikan dengan jelas, bukankah mereka dapat melakukan cross-check atas data yang telah diberikan konsumen, sehingga tidak perlu menanyakan informasi seperti ini lagi <g>.

Barusan (sesaat setelah membalas e-mail Biro Halo BCA dan membuat blog ini) saya ditelpon BCA Pemuda, dan mereka mengatakan lupa menginformasikan bahwa KeyBCA telah tiba dan bisa saya ambil :-(. Geeee, rasanya mereka juga harus menggunakan PIM (Personal Information Manager) yang mengingatkan mereka akan To-Do List yang masih pending <g>.

Biasakan menggali data lebih lanjut melalui sistem informasi yang ada, sebelum balik ke konsumen dan meminta data itu dari mereka. Biasakan pula menepati janji mereka kepada konsumen tanpa konsumen harus melakukan follow-up ke mereka. Manfaatkanlah teknologi sehingga konsumen merasa dipermudah dengan adanya integrasi sistem informasi dengan pelayanan institusi.

Popularity: 5% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


2 Responses to 'CRM Dodol'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' CRM Dodol '.

  1. yunaoks said,

    on April 4th, 2008 at 11:05 am

    Informasi nya bagus, saya sedang mencari risalah dan contoh (kalau mungkin dari awal) tentang pengembangan crm, yang berfokus kepada analisis tentang komplain konsumen dan penanganan komplain yang pernah dilakukan.

  2. hian said,

    on April 4th, 2008 at 2:07 pm

    @Yunaoks: Terimakasih atas komentarnya. Kiranya Anda bisa mendapatkan risalah dan contoh pengembangan CRM seperti yang dibutuhkan.

Leave a reply