« - »

Satu Atap, Beda Kualitas Layanan

Posted on 29 November 2005

Masih ingat Nasmoco Kaligawe yang saya acungkan jempol atas layanan mereka yang prima?? Tidak heran, tatkala mobil saya mengalami benturan ringan saat disenggol sepeda motor yang tidak bertanggungjawab, tanpa berpikir panjang saya segera memutuskan untuk menunjuk bengkel Body Repair Nasmoco Kaligawe saat mengajukan klaim asuransi.

Saat pertama kali berkunjung, saya cukup bengong disana. Betapa tidak?? Keramahan petugas yang saya temui di layanan service tidak saya temukan disana. Saya membuka pintu, masuk, dan duduk diam di kursi tanpa ada sapaan apapun dari petugas disana. Bahkan saat ada petugas duduk di depan saya, dia malah menelpon ke orang lain, tanpa perkataan basa-basi seperti “Tunggu sebentar ya Pak, saya harus menyelesaikan pekerjaan konsumen lain dahulu” atau semacam itu. Memandang saya pun tidak.

Saat kedua kali berkunjung (untuk meninggalkan mobil di sana), hal yang serupa juga terjadi. Mereka sama sekali tidak peduli, mau ada konsumen datang kek, mau ada apa kek, yang penting cuek bebek! Setelah mencatat kondisi mobil dan peralatan yang ada, sang petugas berjanji untuk memberi kabar bila mobil telah selesai diperbaiki.

Pada sore hari ke lima, saya pun menghubungi mereka untuk menanyakan apakah mobil sudah selesai. Ternyata sudah. Bah, padahal mereka khan janji mau mengabari saya?? :-(. Berhubung sudah sore, akhirnya saya memutuskan untuk mengambil keesokan harinya.

Saat saya datang, ternyata perlakuan yang serupa tetap terjadi. Payahnya lagi, saya harus menunggu sekian lama saat petugas akan mengambil mobil saya dari tempat penyimpanan; padahal Elly telah menghubungi mereka sebelumnya untuk dapat mempersiapkan mobil untuk menghemat waktu (mengingat sudah hampir mendekati jam tutup mereka). Saat saya meneliti, hasil kerja mereka memang cukup bagus. Namun tunggu…. saya menemukan beberapa bekas benturan ringan di sisi kanan mobil yang menyisakan sedikit luka cuil dan baret di body. Serta merta saya menanyakannya kepada petugas tersebut. Dengan enteng, dia menyatakan bahwa saya harus komplain kepada petugas yang pertama menerima mobil tersebut, yang sayangnya tidak masuk kerja hari itu. Namun yang saya jengkel adalah perkataannya “Apakah Bapak yakin kalau luka ini belum ada saat menyerahkan mobil?? Tapi saya koq tidak yakin ya”. Serta merta saya berucap dengan ketus “Tentu saja. Saya tidak perlu mengarang cerita untuk mendapatkan perbaikan. Saya toh tinggal klaim asuransi dan membayar Owner Risk saja”. Bah, sungguh jengkel sekali saat diragukan orang seperti itu :-(. Dan saya pikir tidaklah pantas bagi seorang petugas untuk berkata seperti itu kepada konsumen.

Di dalam perjalanan pulang, saya menjadi agak jengkel tatkala mengetahui semua memory saluran radio telah diacak tidak karuan. Ini masih belum seberapa, toh tinggal luangkan waktu 1-2 jam, tapi tetap saja menjengkelkan karena saya tidak ingat frekuensi radio kegemaran saya dan harus mencari secara manual (plus mendengarkan sebentar untuk proses identifikasi apakah itu benar stasiun radio yang saya sukai atau bukan). Saya menjadi sangat kaget tatkala aksesoris tambahan (untuk tempat tisu dan lampu penerangan) yang dipasang di bagian atas (dengar-dengar istilahnya cockpit console gitu??) mendadak copot dan jatuh. Aneh banget yah?? Aksesoris itu sudah dipasang hampir setahun dan tidak pernah bermasalah. Selain itu, saya lihat ada kabel yang putus. Waduh, keselllll banget :-(. Akhirnya saya pun berputar dan pergi ke bengkel langganan yaitu Karoseri Center di Tanah Mas (tempat saya membeli sekian aksesoris, TV Mobil, dan Head Unit). Sebenarnya bengkel tersebut hampir tutup, teknisinya sudah menolak untuk menerima. Namun karena sudah ijin kantor beberapa kali dalam waktu yang dekat, membuat saya enggan untuk ijin lagi; sehingga dengan sedikit nekad ngomong dengan si empunya (kebetulan kenal, karena dikenalkan teman). Beliau pun meminta dua orang teknisi untuk menangani problem saya. Usut punya usut, ada suatu lempengan logam sebagai pengunci telah hilang (koq bisa hilang yah?? Apakah body repair itu harus melepas cockpit console?? Kalau pun toh harus dilepas, tentu mereka bertanggungjawab untuk memasangnya kembali seperti semula, bukan??). Teknisi Karoseri Center pun memasang lempengan logam pengganti dan menyambung kabel yang putus. Problem pun selesai. Saat akan membayar, si empunya (Pak Yuliono) malah tersenyum, menepuk bahu saya, dan berkata “Ini gratis koq, ndak usah mbayar apa-apa”. Setelah sedikit berargumentasi, saya tetap kalah dan saya tidak perlu membayar sepeserpun (diluar pembelian teh botol dan tips ke teknisi tentunya).

Keesokan harinya, saya meluangkan waktu untuk ke sana lagi untuk bertemu dengan petugas yang pertama. Beruntung saya bertemu dengannya. Dia melihat sekilas sambil bertanya “Apakah luka ini memang benar-benar terjadi setelah mobil dimasukkan bengkel”. Saya jawab “Ya”, sambil menunggu apakah dia mengucapkan pertanyaan yang menyakitkan hati. Untunglah tidak, padahal saya sudah bersiap untuk menyemprotnya. Dia bertanya kapan mobil akan dimasukkan ke bengkel lagi, dan saya menjawab “Minggu depan”.

Sampai hari ini, saya belum memasukkan mobil saya ke sana. Saya khawatir akan terjadi kecerobohan yang sama (atau bahkan lebih parah), jangan-jangan sisi lain akan cuil juga, jangan-jangan cockpit console bakal copot lagi, atau TV Mobil saya jadi kacau balau tidak karuan. Semua keragu-raguan ini menyebabkan saya enggan memasukkan mobil ke sana.

Yang jelas, semua peristiwa ini membuat saya sadar bahwa walaupun berada dalam satu atap, kualitas layanan bisa berbeda 180 derajat. Sungguh suatu tantangan yang sulit bagi perusahaan untuk bisa meningkatkan pelayanan bagi semua divisinya. Semoga Nasmoco Kaligawe bisa memperbaiki kualitas layanan divisi Body Repair, sehingga setidaknya tidak mengecewakan pelanggan yang terbiasa dengan kualitas layanan divisi lain dari perusahaan yang sama.

Popularity: 10% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


10 Responses to 'Satu Atap, Beda Kualitas Layanan'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Satu Atap, Beda Kualitas Layanan '.


  1. on December 14th, 2005 at 5:27 pm

    […] Kejadian ketiga, hari ini saya menitipkan mobil ke Nasmoco Kaligawe untuk service rutin. Karena sudah beberapa kali dan selalu mendapatkan hasil layanan yang sangat prima (well, saya khan merujuk ke bagian Tune-Up Service, bukan bagian Body Repair yang dodol itu), saya sudah menaruh pengharapan yang tinggi akan kualitas layanan yang prima seperti biasanya. Saat penerimaan mobil, layanan sangatlah prima walaupun dilakukan oleh SA lain (bukan SA yang biasa membantu saya). Di luar kebiasaan, siang ini SA tersebut menelpon saya dua kali. Yang pertama untuk memberitahukan adanya tambahan sparepart yang harus diganti, sehingga biaya service pun bertambah naik, sekaligus memberitahu mobil sudah selesai di-service dan bisa diambil. Yang kedua untuk menanyakan posisi saya dimana (saat itu saya masih dalam perjalanan ke Nasmoco Kaligawe), mengingat sebelumnya saya menyampaikan untuk melakukan pembayaran dengan kartu kredit, agar beliau bisa meminta kasir menunggu sebentar (saat itu sudah waktunya makan siang). Akhirnya saya tiba jam 12:25 (ada keterlambatan saat menunggu pesanan taxi datang ke rumah) dan kasir pun masih setia menunggu kedatangan saya. Ini sungguh suatu wujud pelayanan sepenuh hati, mereka rela menunda waktu makan siang dan menekan rasa lapar mereka hanya untuk memenuhi permintaan konsumen yang ingin membayar dengan kartu kredit. Sungguh luar biasa, dan saya sungguh ingin mengetahui rahasia dan cara managemen di sana yang mampu melatih semua karyawan di divisi tersebut, mulai dari SA yang memang berhadapan langsung dengan konsumen sampai ke BackOffice (kasir dan admin service) dengan sangat baik. […]

  2. Nasmoco Kaligawe said,

    on April 25th, 2006 at 3:04 pm

    Pelanggan Yang Terhormat,

    Kami dari management PT. Nasmoco Kaligawe mengucapkan terimakasih atas kritik dan masukan kepada kami terutama untuk kemajuan Divisi Body & Paint Repair. Kami akui bahwa kami masih memiliki banyak kekurangan.

    Permohonan maaf secara pribadi juga disampaikan oleh Bp. Sarjono Purbo selaku Kepala Cabang Nasmoco Kaligawe dan Bp. Dwi Aprianto Wibowo Y selaku Kepala Bengkel Body & Paint Nasmoco Kaligawe. Kami menyesalkan beberapa hal yang kurang profesional telah dilakukan oleh staff kami.

    Selanjutnya kami melakukan perbaikan-perbaikan di internal kami untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya di Service Advisor (SA)

    Kami juga tetap memohon agar kritik dan saran untuk kemajuan Nasmoco Kaligawe secara keseluruhan untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan kami.

    Hormat Kami,

    Sarjono Purbo
    Kepala Cabang
    PT. Nasmoco Kaligawe


  3. on August 7th, 2006 at 2:40 pm

    […] Minggu lalu saya pergi ke Nasmoco Kaligawe untuk memperbaiki bemper depan yang tergores saat keluar parkir secara tidak hati-hati. Sempat was-was dan penasaran, akankah saya mendapat pelayanan beda kualitas seperti dahulu?? Ataukah mereka telah melakukan perbaikan-perbaikan di internal mereka seperti yang dijanjikan Pak Sarjono selaku Kepala Cabang Nasmoco Kaligawe di komentar post blog tersebut?? […]

  4. xxx said,

    on November 16th, 2007 at 10:34 am

    Saya belum pernah ke Nasmoco Kaligawe, tetapi setelah membaca opini diatas, saya berpikir-pikir lagi untuk datang ke sana. Karena jujur saja, saya sangat memperhatikan mobil biru kesayangan saya itu, saya hanya akan percaya kepada orang yang saya kenal dan bisa bertanggung jawab.
    dan satu lagi, kalo bisa berikat ESQ kepada para staff dan tenaga kerja disana agar mereka menjadi lebih baik dalam memberikan pelayanan, kepada pelanggan.
    terima kasih.

  5. hian said,

    on December 5th, 2007 at 4:57 pm

    Hmmm, Bung xxx, perlu saya jelaskan bahwa pengalaman buruk ini terjadi di bagian Body Repair, bukan di bagian Service-nya. Selain itu, saat di Nasmoco, saya sempat berbicara dengan rekan2 di sana, dan mereka telah melakukan evaluasi atas masukan ini dan berjanji melakukan pelayanan yang lebih baik. Jadi rasanya Anda bisa mempertimbangkan Nasmoco Kaligawe, karena layanan mereka cukup prima.

  6. Mas Tunggal said,

    on September 19th, 2008 at 3:36 pm

    mgkn yg terjadi pd Bpk (wkt di body repair) adalah kasuistis. kebetulan saya juga pnh ngeklaimkan mbl saya (kebtulan bukan toyota, tp daihatsu ceria) yg lecet2 dan luka sekujur body. alhasil, smua berjalan memuaskan. si SA (klo gak salah namanya mas Nur Dwi) yg murah senyum menjanjikan 4 hari selesai. bener jg, kemis sore tak ambil dah jadi. puaass bgt.

  7. anto said,

    on April 2nd, 2009 at 6:19 pm

    lah.. baru aja besok mo ke nasmoco, eh baca kayak ginian… jadi ga jadi deh… btw, ada saran ke bengkel mana lagi ya yang bagus?

  8. said said,

    on October 2nd, 2013 at 4:56 pm

    PELAYANAN NASMOCO PEMUDA SANGAT PARAH ,, ADA KERUSAKAN KARENA PEKERJAAN TEKNISI SAYA DISURUH BAYAR !!!!!!!!!!!!!

  9. Bambang Gunawan said,

    on May 20th, 2015 at 9:47 am

    Semoga “ANDAIKAN BENAR” info kesalahan2 diatas tidak terulang…!! saya PD aja…. karena PRODUSEN & KONSUMEN adalah sahabat.

  10. Antoni said,

    on June 14th, 2015 at 10:46 pm

    Lain kali kalo datang kesana sekalian aja bawa AK-47 mas….tembakkan keudara….mas akan disambut dengan sangat ramah….ha..ha..ha…

Leave a reply