« Perayaan Ultah Brian ke-5 - Pikiran Polos Tanpa Terkotak-kotak »

Pelayanan Buruk Pembayaran Telkom

Posted on 3 July 2006

Author: Hianoto Posted under Dunia Kerja

Siang ini, untuk ke tiga kalinya saya datang ke Plasa Telkom di Ungaran untuk mengurus TelkomFlexi Paskabayar milik saya. Nomor Flexi tersebut tidak bisa digunakan untuk melakukan atau menerima panggilan. Saat melakukan panggilan, saya mendapatkan pesan kesalahan “Anda sementara hanya dapat menerima panggilan. Silakan hubungi Customer Service kami”; sedangkan saat saya mencoba menelpon ke nomor Flexi tersebut, saya mendapatkan pesan kesalahan “We are sorry, the number you have dialled is restricted call by user’s request. Maaf, nomor yang Anda hubungi dibatasi atas permintaan pemilik. Cobalah beberapa saat lagi”. Sayangnya petugas di loket pembayaran bukan petugas yang sama yang saya temui dalam kunjungan saya ke sana sebelumnya. Dengan sedikit ketus, saya pun memberitahu beliau bahwa semua janji yang dilontarkan petugas lainnya tidak ditepati sama sekali, saat ini saya tidak bisa melakukan dan menerima panggilan. Pikiran saya pun melayang ke kejadian yang saya alami sebelumnya.

Pada hari Jumat tgl 9 Juni 2006, saya pergi ke Plasa Telkom Ungaran untuk melakukan pembayaran Flexi Paskabayar untuk dua periode. Ya, saya mengalami keterlambatan pembayaran karena sesuatu hal. Saat petugas di loket pembayaran melakukan proses pencetakan bukti pembayaran, ternyata preprinted form menyangkut di printer. Sang petugaspun merobek kertas yang sudah rusak, menggantinya dengan kertas yang baru, dan mulai mengoperasikan aplikasi untuk mencetak ulang. Sayangnya, dia tidak bisa melakukan pencetakan ulang dan konyolnya tidak bisa menangani masalah ini dengan baik. “Maklum Pak, aplikasinya masih baru”, demikian katanya. Uang saya pun dikembalikan, sembari berjanji untuk mengurus masalah ini kepada bagian lain; mestinya hari Senin depan sudah beres. Saya pun sempat bertanya untuk kemungkinan AutoDebet menggunakan Kartu Kredit sehingga terbebas dari terjadinya keterlambatan pembayaran, namun dia malah meminta saya untuk bertanya langsung ke bank. Wheleh, ini adalah jawaban konyol dan tidak semestinya (saking penasarannya, minggu lalu saya ke Telkomsel Ungaran untuk mengurus AutoDebet dengan Kartu Kredit, dan petugas Telkomsel dapat menangani hal ini dengan baik tanpa ba-bi-bu).

Hari Rabu tgl 14 Juni 2006 lalu, saya kembali pergi ke Plasa Telkom Ungaran untuk mengulangi proses pembayaran. Beruntung petugasnya masih orang yang sama, sehingga saya tidak perlu menjelaskan panjang lebar dari awal. Namun sayangnya, dia masih belum bisa mengoperasikan aplikasi tersebut untuk mencetak bukti pembayaran Flexi saya. Dia pun bertanya “Apakah Bapak percaya dengan saya?? Bila iya, Bapak bisa melakukan pembayaran sekarang dan saya akan menerbitkan kwitansi sementara. Mestinya sebelum tgl 26 Juni, bukti pembayaran yang asli telah bisa saya cetak dan saya akan memberitahu Bapak per telpon. Berapa nomor handphone Bapak??”. Setengah geli, dalam hati saya pun menyeletuk “Sebenarnya sih tidak percaya, apalagi kalau bertemu di tempat lain. Namun jelas saat ini saya harus percaya karena saya bertemu Anda dalam kapasitas sebagai petugas pembayaran Telkom”. Saya sempat menanyakan kemungkinan blokir atas penunggakan, namun dia menjanjikan hal itu tidak terjadi; dan kalau pun toh terjadi, bisa diurus dengan cepat. Cukup meyakinkan indeed, saya pun mengiyakan, memberikan sejumlah uang untuk pembayaran dan menginformasikan nomor handphone saya kepadanya.

Tgl 26 Juni 2006, saya pun menunggu telpon dari petugas tersebut. Sayangnya telpon itu pun tidak kunjung terjadi. Saya memaklumi hal itu, mungkin saja dia sedang sibuk dengan hal-hal lain. Saat itu saya masih menggunakan Flexi Prabayar lain karena masa aktifnya masih berlaku dan saldonya masih dua ratus ribuan.

Beberapa hari lalu, saya diberitahu ibu dan beberapa saudara kandung bahwa nomor Flexi Paskabayar tersebut tidak bisa dihubungi. Serta merta saya pun memasang kembali Flexi Paskabayar dan saya mendapati bahwa memang nomor tersebut tidak bisa menerima ataupun melakukan panggilan. Itulah sebabnya siang ini saya ke Plasa Telkom Ungaran dengan segudang kejengkelan.

Setelah menceritakan sekelumit peristiwa ini ke petugas di loket pembayaran, saya pun disarankan untuk menemui Pak Priatna, bagian Komplain (?). Saat memberitahu nomor Flexi tersebut, beliau pun memeriksa data komputer dan mengatakan bahwa mungkin harus diatur setting ESN-nya (?). Saya jawab bahwa saya menggunakan RUIM, bukan inject. Dia pun memandang saya dengan pandangan penuh arti sambil menuding ke layar, bahwa menurut data di Telkom, nomor tersebut seharusnya inject; bagaimana bisa jadi RUIM?? Kembali saya jawab dengan ketus bahwa sedari awal saya memperoleh RUIM secara legal dari Telkom. Akhirnya beliau menghubungi petugas lain per telpon, dan singkat kata menjanjikan masalah ini ditindaklanjuti secepatnya.

Sebelum pulang, saya pun berkata kepada petugas loket pembayaran untuk menyampaikan kepada petugas yang melayani saya sebelumnya, bahwa saya merasa it is enough (in fact, it is more than enough <g>), saya sudah pergi ke Plasa Telkom tiga kali hanya untuk mengurus hal kecil semacam ini, saya tidak akan kembali ke sana untuk masalah ini lagi, dan mengenai bukti pembayaran asli, bisa dikirimkan ke saya atau dibuang saja. Sebenarnya saya ingin mengultimatum petugas sebelumnya, namun sayang (atau justru beruntung yah? :-)) yang bersangkutan sedang beristirahat.

Sungguh mengesalkan. Ini adalah salah satu contoh pelayanan buruk yang semestinya tidak boleh terjadi. Saya telah melakukan pembayaran (bahkan lengkap dengan dendanya sekalian) namun tidak memperoleh layanan produk sebagaimana mestinya. Saya pun telah dipermalukan secara tidak langsung, karena secara umum, pesan kesalahan semacam itu adalah indikasi dari pemblokiran (walaupun petugas Telkom menyatakan bahwa status Flexi saya tidak dalam pemblokiran. Namun bila tidak diblokir, kenapa bisa seperti ini??). Bila benar ini diblokir, maka ini sekaligus menjadi suatu rekor baru dalam hidup saya sejak menggunakan handphone pada tahun 1995, untuk pertamakalinya saya mengalami pemblokiran kartu, apapun alasannya.

Sulit dimengerti, di saat saya berpendapat bahwa Telkom telah membalik lembaran baru dan memberikan pelayanan dan perhatian lebih kepada pelanggan korporasi; namun pelayanan terhadap masyarakat umum malah bisa seperti ini. Kiranya Telkom dapat mengedukasi semua lini petugas pelayanan agar dapat memberikan service terbaik kepada semua pelanggan tanpa terkecuali, tidak perduli apakah sekedar pelanggan perseorangan dengan pembayaran 88 ribu saja, atau pelanggan korporasi dengan pembayaran 88 juta misalnya.

Updates:

4 July 13.54: Flexi tersebut masih tidak aktif juga. Masih belum ada telpon dari Plasa Telkom Ungaran. Ada seorang rekan Telkom Semarang menelpon, konyolnya dia malah bercerita bahwa adiknya juga mengalami masalah gagal koneksi yang mirip; dan dia juga tidak bisa berbuat apa-apa. Daripada jengkel berkepanjangan, saya utarakan untuk menutup nomor Flexi tersebut saja, padahal itu nomor cantik dengan akhiran 9899, sama seperti semua nomor ponsel saya yang lain. Nomor tersebut sudah saya ‘pelihara’ hampir 2 tahun dengan membayar abonemen tanpa banyak memakai karena waktu itu masih mempunyai 10 kartu Flexi Prabayar masing-masing dengan saldo Rp 175,000. Kalau tahu ending-nya begini, lebih baik dari dulu saya tutup saja daripada membuang sekian ratus ribu rupiah sia-sia dan jengkel tidak keruan. Notes: Saking penasaran ingin tahu ending drama ini, saya pun membatalkan niat untuk menutup nomor tersebut.
5 July 14.32: Flexi tersebut masih tidak aktif juga; dan masih belum ada klarifikasi apapun dari Telkom. Luar biasa, mungkin benar kata orang bahwa slogan Telkom perlu ditambah sedikit keterangan menjadi “Telkom, committed to you, big corporates only“. Sementara itu, rekan di Telkom yang saya perkirakan membantu menangani hal ini malah sibuk menghubungi saya untuk keperluan bisnis lain yaitu menawari handset CDMA; waduh biyung, hopo tumon!!
11 July 10:30: Akhirnya saya menghubungi 0-800-1-TELKOM untuk melaporkan terjadinya gangguan. Oleh petugas (Rosi), akhirnya dijelaskan bahwa memang nomor saya terblokir namun bukan karena masalah pembayaran. Saya pun diminta untuk datang ke Plasa Telkom karena ada formulir yang harus diisi untuk membuka blokir. Ok, saya akan coba urus ini sambil melihat bagaimana arah penyelesaian kasus ini; walaupun artinya saya harus ijin untuk pergi ke Plasa Telkom di Semarang.
13 July 13:15: Saya pergi ke Plasa Telkom, Jl Pahlawan - Semarang. Setelah antri hampir 2 jam *phew*, saya pun bertemu dengan Ibu Cupu yang terlihat melayani dengan baik. Ternyata ada discrepancy di sistem Telkom, dimana database pelanggan statusnya “Aktif”, sedangkan di Sentral tercatat “Blokir”. Katanya, permasalahan ini terjadi karena sistem yang baru; whaduh, klise betul situasi ini. Kenapa perusahaan sebesar Telkom yang notabene sering mendapat penghargaan atas sistem Teknologi Informasinya bisa mengalami permasalahan separah ini yah?? Dengan sigap, beliaupun berusaha menghubungi orang-orang terkait, namun sayangnya mereka tidak bisa dihubungi (bagi saya, ini juga suatu hal yang aneh, mengingat teknologi telekomunikasi memungkinkan nomor ekstensi PABX bisa di-forward ke nomor eksternal [Flexi] mereka, bukan?? Apalagi bagi Telkom, sungguh hal yang sangat mudah). Alhasil dia pun menjanjikan untuk menindaklanjuti permasalahan ini dan menghubungi saya kembali pada keesokan harinya (walaupun dia sedang off).
14 July 16:09: Ibu Cupu menghubungi handphone saya, memberitahu bahwa staff teknis yang bisa merubah status Blokir di Sentral masih belum bisa dihubungi. Dia juga berjanji untuk menghubungi saya pada hari Senin tgl 17 July mengenai perkembangan masalah ini. Hmm, pelayanan beliau cukup mengesankan bagi saya, tatkala melihat bagaimana kualitas pelayanan pejabat Telkom lainnya.
19 July 12:55: Saya pun membayar abonemen Flexi bermasalah ini, walaupun satu bulan penuh tidak dapat digunakan. Sungguh aneh bukan?? Flexi memang bukan telepon biasa, permasalahan Flexi pun bukan permasalahan biasa… Saya pun tercekat, jangan-jangan Flexi memang bukan untuk orang biasa seperti saya??
19 July (IIRC): Saya berusaha menghubungi Ibu Cupu, namun tidak bisa dihubungi. Akhirnya saya pun meninggalkan pesan kepada Ibu Della yang menerima telpon, dan beberapa menit kemudian, Ibu Della menghubungi saya kembali (aneh, koq bukan Ibu Cupu lagi yah??) dan menginformasikan bahwa permasalahan ini sedang ditangani dan Ibu Cupu akan menghubungi saya bila telah terselesaikan. Jujur, tadinya saya mengharapkan kualitas pelayanan yang lebih baik dari Ibu Cupu yang tadinya saya nilai punya standar pelayanan di atas rata-rata; setidaknya beliau bisa memberitahu secara berkala (seminggu sekali lebih dari cukup) bahwa masih ada masalah teknis yang belum bisa diselesaikan, sehingga Flexi saya tersebut masih belum dapat digunakan. Namun sekarang dia tidak menghubungi saya langsung dan malah meminta Ibu Della rekannya, untuk memberitahu sepotong kalimat klise semacam itu.

Bila benar penyebab utamanya adalah sistem Teknologi Informasi yang bermasalah, sungguh saya dibuat heran karenanya. Beberapa waktu lalu, Telkom menduduki peringkat 12 perusahaan Teknologi Informasi (TI) terbaik versi Business Week, mengungguli perusahaan luar biasa seperti Google, , Dell, Microsoft, SAP, Cisco Systems, dan serta sejumlah perusahaan raksasa lainnya!! Ini bukan prestasi main-main, jelas terlihat bahwa Telkom bukan perusahaan telekomunikasi biasa; namun koq kualitas produk dan pelayanannya seperti ini yah??

Popularity: 8% [?]

2 Responses to 'Pelayanan Buruk Pembayaran Telkom'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Pelayanan Buruk Pembayaran Telkom '.

Pelayanan Melebihi Pengharapan-- Hian’s Weblogs said,

on July 14th, 2006 at 5:15 pm

[...] Sungguh suatu pelayanan yang jauh melebihi pengharapan. Ini merupakan pelipur lara setelah saya mengalami permasalahan dengan pelayanan buruk sebuah perusahaan telekomunikasi besar di Indonesia. Kualitas pelayanan prima seperti inilah yang membuat saya senantiasa menceritakan kelebihan mereka kepada keluarga dan teman-teman; serta bertekad untuk membeli mobil Toyota di Nasmoco Kaligawe kelak di kemudian hari nanti tatkala memang benar-benar dibutuhkan. [...]
Good News from Telkom-- Hian’s Weblogs said,

on July 31st, 2006 at 5:44 pm

[...] Masih ingat cerita saya tentang permasalahan Flexi Paskabayar dan pelayanan buruk Telkom yang saya alami?? Tiba-tiba hari ini jam 16:44, saat sedang pusing memikirkan pekerjaan kantor yang akan dilaksanakan hari Sabtu+Minggu esok, tiba-tiba saya mendapatkan telpon dari Ibu Cupu. Beliau memberitahu bahwa permasalahan ini sudah bisa dicari solusi teknisnya dan seharusnya Flexi saya bisa kembali aktif setelah 41 hari tidak bisa digunakan (wow, tidak terasa juga yah sudah mencapai 41 hari, koq cepat sekali ya pelayanan Telkom ini <g>). Saat saya coba, memang benar Flexi tersebut sudah bisa digunakan. Menurut penjelasan beliau, kebetulan ada seorang ‘ahli’ Flexi yang pas mampir ke Plasa Telkom dan yang bersangkutan merubah status Flexi tersebut menjadi national call saja dan menonaktifkan international call. Tindakan ‘ahli’ tersebut ternyata bisa menyelesaikan masalah ’sepele’ ini. Terimakasih atas bantuan Ibu Cupu dan ‘ahli’ Flexi tersebut. Saya juga sempat menanyakan apakah saya berhak mendapatkan restitusi abonemen atas permasalahan Flexi selama 41 hari ini dan beliau menjanjikan untuk menanyakannya kepada atasannya. [...]