« - »

Pelayanan Melebihi Pengharapan

Posted on 14 July 2006

Saat service 30.000 km, Pak Daniel dari Nasmoco Kaligawe memberitahu bahwa shockbreaker kanan belakang bermasalah (agak bocor) dan memberitahukan bahwa dia telah memesankan sparepart tersebut ke Jakarta. Sedikit kaget, saya pun mengiyakan; namun lebih kaget lagi setelah beliau memberitahu bahwa penggantian sparepart ini bebas biaya karena masih dalam masa garansi. Wow, ini sungguh pelayanan melebihi pengharapan! Walaupun harga sparepart tersebut relatif tidak terlalu mahal, namun ini merupakan wujud pelayanan sepenuh hati seorang staff terhadap konsumennya.

Kemarin siang, saya pun pergi ke Nasmoco Kaligawe karena sparepart pengganti tersebut sudah tersedia. Di perjalanan, saya telah menelpon ke Nasmoco untuk memastikan jadwal pelaksanaan penggantian shockbreaker. Di luar dugaan, saat keluar pintu tol Kaligawe, antrian mobil begitu panjang (lebih dari 1km) terhitung dari U-turn jalan tol Kaligawe. Serta merta saya memutuskan untuk membatalkan niat saya ke sana; namun saya tidak menginformasikan pembatalan kunjungan ini kepada mereka.

Pada sore/malam harinya, saat menonton film Superman Returns di bioskop Citra 21; tiba-tiba handphone saya berbunyi (yikes, I unintentionally forgot to make it silent :-(). Ternyata Pak Daniel yang menghubungi saya dan memberitahu bahwa besok pagi (baca: hari ini) ada teknisi yang akan ke Ungaran untuk memasangkan sparepart tersebut. Saya tolak halus, “Hari Minggu saja saya ke bengkel, semoga jalan Kaligawe tidaklah semacet hari kerja seperti akhir-akhir ini”. Namun karena beliau beberapa kali memberitahu bahwa ada jadwal kunjungan lain di tempat yang berdekatan, akhirnya sayapun menerimanya dengan senang hati.

Pagi ini, dua orang teknisi Nasmoco Kaligawe tiba di kantor lebih awal dari jadwal yang telah dijanjikan. Mereka melakukan penggantian shockbreaker dengan cepat dan cekatan. Untuk pertama kalinya saya bercakap-cakap dengan teknisi Nasmoco (karena biasanya saat melakukan service, saya berada di ruang tunggu atau malah saya tinggal pergi sekalian). Dari pembicaraan kami, saya mendapat kesan mereka terhitung cukup ramah dan sangat sopan (apalagi menurut ukuran seorang teknisi/montir).

Di saat ketatnya persaingan dunia usaha, strategi untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan sangatlah mengesankan. Besar kemungkinan konsumen yang terpuaskan akan terus setia menggunakan produk dan layanan perusahaan tersebut; bahkan mereka jugalah yang akan menjadi pemasar handal tanpa perlu dibayar oleh perusahaan karena sesungguhnya mereka telah memperoleh bayarannya tersendiri, yaitu pelayanan sepenuh hati yang melebihi pengharapan.

Sungguh suatu pelayanan yang jauh melebihi pengharapan. Ini merupakan pelipur lara setelah saya mengalami permasalahan dengan pelayanan buruk sebuah perusahaan telekomunikasi besar di Indonesia. Kualitas pelayanan prima seperti inilah yang membuat saya senantiasa menceritakan kelebihan mereka kepada keluarga dan teman-teman; serta bertekad untuk membeli mobil Toyota di Nasmoco Kaligawe kelak di kemudian hari nanti tatkala memang benar-benar dibutuhkan.

Popularity: 9% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


Leave a reply