« - »

Kebangkitan dengan Sistem

Posted on 7 August 2006

Minggu lalu saya pergi ke Nasmoco Kaligawe untuk memperbaiki bemper depan yang tergores saat keluar parkir secara tidak hati-hati. Sempat was-was dan penasaran, akankah saya mendapat pelayanan beda kualitas seperti dahulu?? Ataukah mereka telah melakukan perbaikan-perbaikan di internal mereka seperti yang dijanjikan Pak Sarjono selaku Kepala Cabang Nasmoco Kaligawe di komentar post blog tersebut??

Saya datang cukup pagi hari itu (walau harus membuang waktu sekitar 45 menit berjuang dalam kemacetan jalan Kaligawe yang sedang diperbaiki). Tampak para karyawan sedang melakukan apel pagi. Menarik sekali mengamati mereka berbaris, mendengarkan pengarahan dari pembicara, dan sesekali mengucapkan yel-yel. Saya lihat hal ini cukup bermanfaat untuk menanamkan kultur perusahaan yang sehat dan senantiasa mengingatkan para karyawan akan arti pentingnya visi dan misi perusahaan, kualitas pelayanan, dll.

Tidak lama setelah mereka selesai apel pagi, para Service Advisor pun berdatangan untuk melayani konsumen yang telah menunggu. Berbeda dari yang dulu saya alami, kali ini mereka mengucapkan salam kepada konsumen dan terlihat melayani dengan lebih baik. Sambil menunggu mobil saya dilepas bemper depannya, Pak Anto – Kepala Divisi Body Repair – pun menyapa saya dengan ramah. Kami pun bercakap-cakap ngalor ngidul dengan asyik, mulai dari kualitas pelayanan konsumen, jumlah tenaga kerja tetap dan kontrak, sistem kerja Divisi Body Repair sampai ke durian (whalah, omong-omong dengan Hian jelas saja nyangkut ke urusan makanan, hihihi). Tidak disangka, saya dipinjami bemper depan lain untuk pengganti sementara. Sebenarnya agak was-was karena tidak ada prosedur peminjaman dan penjelasan batasan tanggungjawab peminjam bila terjadi apa-apa. Namun saya tetap salut atas inisiatif peminjaman ini, hanya saja di kemudian hari, saya pikir akan lebih baik bila dibarengi dengan prosedur peminjaman lengkap dengan batasan tanggungjawab peminjam. Sebelum meninggalkan tempat, sang Service Advisor berjanji untuk memberitahu saya bilamana sudah selesai.

Hari Jumat sore, Pak Deni – Service Advisor yang melayani saya waktu itu – menelpon memberitahukan bahwa perbaikan telah selesai dan bemper depan bisa dipasang kembali. Walau kelihatannya sepele, namun bagi saya ini suatu kemajuan yang cukup berarti karena waktu kunjungan terdahulu ke Body Repair, mereka juga melakukan hal yang sama – berjanji akan memberi kabar bila sudah selesai; hanya sayangnya waktu itu mereka tidak memenuhi janji tersebut.

Sabtu pagi, saya pun pergi ke Nasmoco Kaligawe. Masih cukup pagi (jam 7:25, karena saya ingin menghindari macet), belum ada konsumen yang datang; namun suasana terlihat ramai karena banyak karyawan sedang berolahraga (kelihatannya futsal). Menyadari bahwa memang belum waktunya buka, saya pun bersantai di dalam mobil sambil menonton acara “Iron Chef” dan “Bango Cita Rasa Nusantara” (hiks, sayangnya tidak dibawakan lagi oleh Pak Bondan). Jendela mobil sempat diketuk oleh seorang Service Advisor dalam kostum olahraga yang menanyakan apakah saya hendak melakukan tune-up service; bila iya, dia akan membantu mengurusnya. Sungguh saya salut atas kepedulian ini, kelihatannya prinsip “don’t let your customer wait” diterapkan cukup baik di sini.

Akhirnya sekitar jam 8 pagi, saya pun dilayani oleh Pak Deni; mobilpun dibawa ke bengkel untuk dipasangi bemper depan. Sembari menunggu, saya ditemani Pak Anto dan Pak Rusli – Kepala Divisi Service. Mereka menjelaskan beberapa hal menarik sehubungan dengan sistem kerja di Nasmoco:

Akhirnya mobil saya pun siap digunakan. Agak terkejut saya tatkala melihat mobil telah dicuci bersih; ini juga suatu bonus pelayanan berbiaya kecil namun bisa menyenangkan konsumen dengan baik.

Jujur, saya sangat terkesan dengan sistem kerja di Nasmoco dan Toyota. Banyak ‘AHA’ yang saya peroleh dari percakapan dengan Pak Rusli dan Pak Anto; yang tentunya sangat bermanfaat untuk dipikirkan implementasinya di lingkungan kerja maupun bisnis kita. Sungguh, saya pikir kunjungan kedua saya ke divisi Body Repair Nasmoco Kaligawe menunjukkan betapa mereka mampu membuktikan kebangkitan dari komplain pelanggan dengan sistem kerja yang baik. Bila kita concern dengan pelayanan berkualitas prima yang ditunjang sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang bermutu tinggi, saya lihat Nasmoco telah memberikan bukti. Orang pintar… pilih Nasmoco!!

Popularity: 11% [?]

Komentar dan masukan tentang artikel ini akan sangat bermanfaat bagi semua orang. Silakan isi form komentar di bawah ini. Terimakasih sebelumnya!


2 Responses to 'Kebangkitan dengan Sistem'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Kebangkitan dengan Sistem '.

  1. sarjono purbo said,

    on February 14th, 2007 at 4:08 pm

    smoga masukan2 dari Bapak bisa menjadikan kami lebih baik lagi utk next KAIZEN.terimakasih

  2. hian said,

    on February 16th, 2007 at 9:26 am

    Terimakasih Pak Sarjono, Management, dan juga rekan2 operasional di Nasmoco. Kalian semua telah memberi contoh hidup atas pelayanan sepenuh hati. Keep it up!

Leave a reply