« Good News from Telkom - Approval vs Carbon Copy »

Kebangkitan dengan Sistem

Posted on 7 August 2006

Author: Hianoto Posted under Dunia Kerja

Minggu lalu saya pergi ke Nasmoco Kaligawe untuk memperbaiki bemper depan yang tergores saat keluar parkir secara tidak hati-hati. Sempat was-was dan penasaran, akankah saya mendapat pelayanan beda kualitas seperti dahulu?? Ataukah mereka telah melakukan perbaikan-perbaikan di internal mereka seperti yang dijanjikan Pak Sarjono selaku Kepala Cabang Nasmoco Kaligawe di komentar post blog tersebut??

Saya datang cukup pagi hari itu (walau harus membuang waktu sekitar 45 menit berjuang dalam kemacetan jalan Kaligawe yang sedang diperbaiki). Tampak para karyawan sedang melakukan apel pagi. Menarik sekali mengamati mereka berbaris, mendengarkan pengarahan dari pembicara, dan sesekali mengucapkan yel-yel. Saya lihat hal ini cukup bermanfaat untuk menanamkan kultur perusahaan yang sehat dan senantiasa mengingatkan para karyawan akan arti pentingnya visi dan misi perusahaan, kualitas pelayanan, dll.

Tidak lama setelah mereka selesai apel pagi, para Service Advisor pun berdatangan untuk melayani konsumen yang telah menunggu. Berbeda dari yang dulu saya alami, kali ini mereka mengucapkan salam kepada konsumen dan terlihat melayani dengan lebih baik. Sambil menunggu mobil saya dilepas bemper depannya, Pak Anto - Kepala Divisi Body Repair - pun menyapa saya dengan ramah. Kami pun bercakap-cakap ngalor ngidul dengan asyik, mulai dari kualitas pelayanan konsumen, jumlah tenaga kerja tetap dan kontrak, sistem kerja Divisi Body Repair sampai ke durian (whalah, omong-omong dengan Hian jelas saja nyangkut ke urusan makanan, hihihi). Tidak disangka, saya dipinjami bemper depan lain untuk pengganti sementara. Sebenarnya agak was-was karena tidak ada prosedur peminjaman dan penjelasan batasan tanggungjawab peminjam bila terjadi apa-apa. Namun saya tetap salut atas inisiatif peminjaman ini, hanya saja di kemudian hari, saya pikir akan lebih baik bila dibarengi dengan prosedur peminjaman lengkap dengan batasan tanggungjawab peminjam. Sebelum meninggalkan tempat, sang Service Advisor berjanji untuk memberitahu saya bilamana sudah selesai.

Hari Jumat sore, Pak Deni - Service Advisor yang melayani saya waktu itu - menelpon memberitahukan bahwa perbaikan telah selesai dan bemper depan bisa dipasang kembali. Walau kelihatannya sepele, namun bagi saya ini suatu kemajuan yang cukup berarti karena waktu kunjungan terdahulu ke Body Repair, mereka juga melakukan hal yang sama - berjanji akan memberi kabar bila sudah selesai; hanya sayangnya waktu itu mereka tidak memenuhi janji tersebut.

Sabtu pagi, saya pun pergi ke Nasmoco Kaligawe. Masih cukup pagi (jam 7:25, karena saya ingin menghindari macet), belum ada konsumen yang datang; namun suasana terlihat ramai karena banyak karyawan sedang berolahraga (kelihatannya futsal). Menyadari bahwa memang belum waktunya buka, saya pun bersantai di dalam mobil sambil menonton acara “Iron Chef” dan “Bango Cita Rasa Nusantara” (hiks, sayangnya tidak dibawakan lagi oleh Pak Bondan). Jendela mobil sempat diketuk oleh seorang Service Advisor dalam kostum olahraga yang menanyakan apakah saya hendak melakukan tune-up service; bila iya, dia akan membantu mengurusnya. Sungguh saya salut atas kepedulian ini, kelihatannya prinsip “don’t let your customer wait” diterapkan cukup baik di sini.

Akhirnya sekitar jam 8 pagi, saya pun dilayani oleh Pak Deni; mobilpun dibawa ke bengkel untuk dipasangi bemper depan. Sembari menunggu, saya ditemani Pak Anto dan Pak Rusli - Kepala Divisi Service. Mereka menjelaskan beberapa hal menarik sehubungan dengan sistem kerja di Nasmoco:

Ternyata Apel pagi dilakukan setiap hari dan dipimpin para petinggi secara bergantian pula. Topik yang dibawakan pun beragam; yang dimaksudkan untuk membangkitkan moral dan motivasi karyawan serta semangat melayani konsumen dengan sepenuh hati.
Setiap sore diadakan Five-minutes-talk yang bertujuan membahas problem hari itu, hal-hal yang masih pending, dan apa yang harus dipersiapkan untuk keesokan harinya.
Ada tradisi para petinggi tidak segan-segan turun tangan langsung ke lapangan (istilahnya Gemba - Work place where value is added). Pak Rusli bercerita awal karirnya di Toyota, saat dia sedang mencat dinding dan disapa seorang tua. Orang tua tersebut bertanya “Gimana rasanya kerja disini?”, Pak Rusli menjawab “Wah senang banget, pokoknya saya kerasan dan pengen kerja sampai tua!”. Setelah orang tua tadi pergi ke tempat lain, tiba-tiba Pak Rusli ditanya oleh teman sejawatnya “Ditanya apa kamu tadi sama Oom William? Dikasih duit apa nggak?”. Ternyata orang tua tersebut adalah Pak William Suryajaya, pemilik sekaligus orang nomor satu di Toyota Astra Motor! Beliau tidak segan-segan turun langsung ke Gemba, memeriksa kondisi lapangan, dan mengevaluasi kinerja karyawan secara langsung. Bahkan katanya ada banyak pejabat tinggi perusahaan tersebut yang juga melakukan hal yang sama hingga saat ini!
Ada lima saluran distribusi dari Toyota dan semuanya harus patuh pada standar tinggi yang ditetapkan oleh Toyota, mulai dari luas bengkel, jenis alat/mesin yang harus dimiliki hingga sistem dan prosedur baku. Hal ini tentunya semakin menguntungkan konsumen karena akan menerima perlakuan dan kualitas pelayanan standar yang baik walaupun di daerah yang berbeda.
Para Kepala Divisi diharapkan bisa berbincang-bincang dengan beberapa konsumen setiap harinya, sehingga mereka bisa mengetahui secara langsung keluhan konsumen tentang pelayanan Nasmoco, value yang diharapkan oleh konsumen, dan usulan peningkatan kualitas layanan dari konsumen.
Ternyata ada banyak konsumen yang melakukan perbaikan Body Repair tanpa mengetahui bahwa mereka berhak mendapatkan klaim asuransi. Untunglah Nasmoco beritikad baik dengan membantu mengedukasi mereka yang belum paham bagaimana caranya mengklaim asuransi dengan benar; sehingga dapat menghemat biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen.
Perubahan sistem Quality Control menjadi QC terpadu, sehingga tidak ada lagi bagian yang saling menyalahkan saat terjadi masalah kualitas.
Antisipasi Nasmoco Kaligawe untuk bisa tetap melayani konsumen loyal dengan baik saat terjadi perbaikan jalan tepat di depan kantor. Untuk Body Repair, kita bisa menitipkan mobil ke seluruh kantor cabang Nasmoco atau kantor asuransi. Sedangkan untuk Service, kita bisa memanggil teknisi untuk melakukan on-site service atau ke suatu bengkel sementara di lokasi cukup strategis yang sedang dipertimbangkan/dipersiapkan Nasmoco Kaligawe.
Sistem reminder untuk melakukan service via SMS ternyata menggunakan perhitungan statistik waktu dan jarak tempuh. Saat menerima SMS reminder pertama dan kedua, saya merasa reminder ini terlalu dini; “Masih belum waktunya koq sudah mengingatkan. Nanti pas sudah waktunya, jangan-jangan malah sudah kelupaan”, demikian pikir saya. Namun SMS berikutnya saya terima dalam kurun waktu yang tidak sama seperti sebelumnya dan sedikit mendekati angka kelipatan 5000 km. Saat saya tanyakan hal ini kepada Pak Rusli dan menceritakan niat saya untuk menyimpan SMS-SMS tersebut agar tahu pola pengirimannya, beliau pun tertawa dan menjelaskan kalau memang sistem reminder tersebut menggunakan rumus-rumus tertentu berdasarkan statistik frekuensi dan jangka waktu service mobil kita; bahkan beliau sempat menawarkan untuk melihat aplikasi tersebut. Beliau juga bercerita bahwa di kantor pusat ada tiga orang staff yang khusus mengolah data-data statistik secara mendalam, untuk dievaluasi manajemen dan penanganan lebih lanjut.

Akhirnya mobil saya pun siap digunakan. Agak terkejut saya tatkala melihat mobil telah dicuci bersih; ini juga suatu bonus pelayanan berbiaya kecil namun bisa menyenangkan konsumen dengan baik.

Jujur, saya sangat terkesan dengan sistem kerja di Nasmoco dan Toyota. Banyak ‘AHA’ yang saya peroleh dari percakapan dengan Pak Rusli dan Pak Anto; yang tentunya sangat bermanfaat untuk dipikirkan implementasinya di lingkungan kerja maupun bisnis kita. Sungguh, saya pikir kunjungan kedua saya ke divisi Body Repair Nasmoco Kaligawe menunjukkan betapa mereka mampu membuktikan kebangkitan dari komplain pelanggan dengan sistem kerja yang baik. Bila kita concern dengan pelayanan berkualitas prima yang ditunjang sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang bermutu tinggi, saya lihat Nasmoco telah memberikan bukti. Orang pintar… pilih Nasmoco!!

Popularity: 12% [?]

2 Responses to 'Kebangkitan dengan Sistem'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Kebangkitan dengan Sistem '.

sarjono purbo said,

on February 14th, 2007 at 4:08 pm

smoga masukan2 dari Bapak bisa menjadikan kami lebih baik lagi utk next KAIZEN.terimakasih
hian said,

on February 16th, 2007 at 9:26 am

Terimakasih Pak Sarjono, Management, dan juga rekan2 operasional di Nasmoco. Kalian semua telah memberi contoh hidup atas pelayanan sepenuh hati. Keep it up!