Janji Sederhana nan Bombastis

Posted on 2 September 2006

Author: Hianoto Posted under Dunia Kerja

Sudah beberapa tahun ini saya menjadi nasabah beberapa perusahaan asuransi terkemuka, yang sudah saya pilih berdasarkan kinerja, tinjauan dan manfaat produk. Namun demikian, dalam dua tahun berturut-turut saya merasakan kekecewaan atas tidak dipenuhi janji sederhana.

Di situs http://www.axa-life.co.id/contact_us.html, tertera bahwa:

Janji Sederhana nan Bombastis

Sungguh suatu janji yang sederhana dan (tampaknya) mudah ditepati bukan?? Di era kemajuan teknologi seperti sekarang ini, mengakses e-mail sangatlah mudah; mau dari komputer kantor jelas bisa, dari komputer rumah Ok, mau di jalan pun juga bisa (dengan handphone/PDA), atau bahkan dari warnet yang bertebaran di mana-mana. Hal ini membuat saya percaya Axa Life Indonesia bisa menepati janjinya untuk membalas e-mail yang mereka terima dalam waktu maksimal 48 jam.

Namun kenyataan berbicara lain.

Tahun lalu, berkenaan dengan jatuh tempo pembayaran polis, saya mengirimkan e-mail kepada Customer Service Axa Life Indonesia pada tgl 18 Agustus 2005. Mengingat waktu yang cukup mendesak (namun masih dalam range aman), tak lupa saya mewanti-wanti mereka untuk membalas e-mail dengan segera. Apa yang terjadi?? Saya baru menerima balasan e-mail pada tgl 23 Agustus 2005!

Tahun ini, kejadian hampir serupa kembali terjadi, namun dalam tingkat yang lebih parah. Saya melakukan kesalahan dalam transfer pembayaran premi (kurang Rp 6,000 karena lupa menghitung biaya materai). Kembali saya mengirim e-mail kepada mereka (dari domain hianoto.net dan Gmail.com) pada tgl 15 Agustus 2006. Namun hingga hari ini (2 September 2006) belum saya terima balasan apapun juga dari mereka; dan barusan saya terpaksa mengirim e-mail ulang untuk mengingatkan kembali. Bayangkan, 19 hari tanpa balasan apapun juga. Dus, janji mereka untuk menjawab e-mail dalam waktu 48 jam patut diragukan.

Selaku perusahaan jasa murni, seharusnya mereka bisa memberikan pelayanan yang jauh lebih baik ketimbang ini. Walau janji mereka cukup sederhana dan tampak mudah dipenuhi, namun ternyata semuanya itu hanyalah kosong belaka. Tidaklah berlebihan rasanya bila saya menganggapnya suatu janji sederhana nan bombastis.

Popularity: 10% [?]

4 Responses to 'Janji Sederhana nan Bombastis'

Subscribe to comments with RSS or TrackBack to ' Janji Sederhana nan Bombastis '.

ari kristiyanto said,

on September 4th, 2006 at 8:59 am

Koh Hian, sepertinya anda kurang jeli dalam mencermati janji dari pihak asuransi.

Tertulis : “Kami akan menerima e-mail Anda dalam waktu 48 jam dan memberikan jawaban secepatnya.”

Kalo saya artikan, dia hanya berjanji bahwa email anda akan mereka terima maksimal dalam tempo 48 jam.
Sedangkan jawaban terhadap email tersebut sama sekali tidak dituiskan kapan batas waktunya. hanya tertulis “secepatnya”, itu artinya mereka memberikan batasan yang SANGAT relatif. Mungkin menurut koh Hian terlalu lama, sedangkan menurut pihak asuransi bisa saja dianggap cepat

Kalo dak ada batasan yang jelas begini, akhirnya kita2 (nasabah) juga kan tersudut ke posisi lemah, tak bisa menuntut.

So, next time sing ati-ati wae yo koh.
salam nyamm..nyamm..nyamm
hian said,

on September 4th, 2006 at 9:14 am

#1: Koh Ari, jujur tidak seperti itu yang saya pikir tadinya. Klo dibaca lagi, apa yang Anda jelaskan memang masuk akal. Namun saya quote balasan e-mail yang saya terima dari Ibu Sondang Sintarini (Customer Care) tahun lalu:

Terima kasih atas informasi Bapak. Saya mohon maaf atas keterlambatan saya dalam merespon email Bapak. Standard service untuk merespon email adalah 2 hari kerja, jadi seharusnya paling lambat tanggal 22 Agustus saya sudah merespon email Bapak. Hal ini merupakan kelalaian saya dimana saya baru masuk kantor tanggal 23 Agustus dan saya tidak mendelegasikan kepada staf saya untuk merespon email yang masuk ke inbox saya.

Jadi, tidak sepenuhnya salah dong interpretasi saya sebelumnya Thanks atas koreksinya, lain kali saya akan berusaha lebih berhati-hati dalam menulis. Tapi dari pandangan umum, 19 hari menunggu respons yang tidak kunjung tiba, mestinya CUKUP LAMA dong.

Salam nyamm..nyam juga
Henky said,

on October 4th, 2006 at 10:20 pm

Agen Bapak sebenarnya yg tdk proaktif klu saya selama ini klu ada masalah selalu cari ke agen yg masukkan i ke ass.
hian said,

on October 5th, 2006 at 9:23 am

#3: Pak Henky, sayangnya agen tersebut sudah lost contact; alhasil kami selalu contact langsung ke AXA Jakarta (apalagi setelah mereka menutup cabangnya di Semarang).

Anyway, saya sudah menerima kuitansi bukti pembayaran; yang berarti kekurangan pembayaran sebesar Rp 6.000,- tidak dipermasalahkan. Hanya sayangnya saya merasa kurang sreg karena sampai hari ini (hampir 2 bulan) tidak ada balasan e-mail ataupun follow-up tentang komplain saya tersebut.

Saya juga belum mendapatkan informasi apapun tentang laporan keuangan investasi, padahal juga saya tanyakan dalam e-mail yang sama.

Sulit membayangkan bagaimana kelanjutan ini. Yang jelas, pelayanan pelanggan tidaklah sebaik yang saya bayangkan. Terima uang sih gampang, tapi timbal balik berupa pelayanan juga harus diperhatikan. Saya pikir sudah merupakan kewajiban perusahaan asuransi untuk melayani nasabah dengan baik, walaupun tidak melalui agen.