Kandidat pertama adalah Indosat, namun anehnya permintaan kami ini tidak dapat mereka penuhi karena tidak tersedianya ruangan yang memadai di kantor mereka untuk layanan ini. Aneh bukan?? Saya pikir dengan layanan senilai 5-6 juta untuk satu jamnya, mestinya mereka bakal menangani hal ini dengan sukacita dan lebih serius, bukan??

Kandidat kedua adalah Telkom. Mereka bisa menyediakan layanan ini, namun harus dilakukan di hotel Ciputra Semarang karena Telkom Semarang tidak memiliki tempat yang representatif untuk Video Conference. Sayangnya, kami selaku calon pelanggan harus melakukan negosiasi langsung dengan hotel Ciputra, walaupun nantinya pelayanan disediakan oleh Telkom. Akibatnya, beberapa kali terjadi ketidakefisienan dalam komunikasi pre-sales yang diakibatkan belum dikuasainya hal teknis yang terkait dengan layanan ini oleh staff hotel Ciputra Semarang.

Berbeda dengan Indosat Jakarta yang memperbolehkan koneksi Video Conference dilakukan oleh pihak luar (dalam hal ini adalah relasi kami di Hongkong), Telkom Semarang bersikeras untuk melakukan koneksi dari Indonesia. “Kami tidak bisa menjamin kualitas Video Conference bila koneksi dilakukan dari luar, karena incoming call bisa saja menggunakan gateway di luar Telkom sehingga berpotensi terjadi delay saat interkoneksi dengan Telkom. Bila koneksi dilakukan dari sini, maka koneksi Semarang – Hongkong dipastikan menggunakan gateway Telkom sehingga kualitas lebih terjamin”, demikian ucap seorang Account Manager Telkom. Sungguh suatu strategi pemasaran yang jitu dan manjur karena tidak ada seorangpun yang bakal berani mengambil risiko jeleknya kualitas Video Conference akibat koneksi dilakukan dari luar, apalagi dengan wanti-wanti seperti itu.

Hari Selasa kemarin, saya tiba di hotel Ciputra sekitar jam 11.30 untuk melakukan testing Video Conference ke Hongkong yang dijadwalkan jam 12.30. Karena ruangan meeting yang dipesan masih dipakai, maka TV pun dipasang di dalam suatu gudang kecil nan sempit berisi instalasi kabel dan pemadam kebakaran, dan perangkat Video Conference digelar di lantai sebuah gang tempat lalu lalang para manager dan staff hotel Ciputra ke ruang kerja mereka. Coba lihat foto di bawah, betapa sebuah hotel bintang lima kehabisan ruangan sehingga untuk testing layanan senilai 5-6 juta /jam sampai harus menggunakan gudang kecil penuh berisi kabel dan pemadam kebakaran.

Sayangnya testing tidak dapat diselesaikan sebagaimana mestinya dan kami pun harus menghubungi relasi di Hongkong untuk meminta penundaan waktu testing beberapa kali. Instalasi kabel ISDN tidak dapat dibereskan karena kabel yang dulunya telah dipasang tidak lagi tersedia dan rekan-rekan Telkom harus menarik kabel lagi dari luar. Seharusnya kabel yang telah dipasang tidak boleh digunakan untuk keperluan lain, mengingat upaya untuk mengurutkan dan memasang kembali memerlukan waktu dan sumber daya yang tidak sedikit. Sungguh suatu pekerjaan yang sangat membuang-buang waktu.

Saat menunggu instalasi, cukup banyak staff hotel Ciputra yang lalu lalang melewati kami. Ada beberapa staff yang kebetulan mengenal rekan saya, lalu berhenti dan sekedar berbasa-basi. Menariknya, tak seorangpun menyempatkan diri berhenti untuk menanyakan permasalahan yang ada dan apa yang bisa dilakukan untuk menyelesaikan permasalahan ini. Padahal ada 6-8 orang duduk di lantai gang yang sempit dan merupakan tempat khusus staff. Sungguh mengenaskan, bukan?? Sang General Manager, seseorang yang kami harapkan bisa turut berempati atas masalah ini, hanya berjalan melewati kami begitu saja tanpa menoleh sama sekali dan tidak merasa perlu untuk bertanya permasalahan ini. Padahal saya yakin dengan otoritas beliau, ada banyak hal perbaikan yang bisa dilakukan andaikata beliau concern dengan hal ini.

Jam 2 siang, kami pun merasa haus dan lapar. Ya, walaupun kami adalah tamu dari sebuah hotel bintang lima dengan nilai layanan hampir 6 juta untuk 1 jam, namun dari jam 11.30 hingga jam 4.30 sore kami tidak mendapat segelas air atau secuil biskuit sekalipun untuk sekedar menangsal perut kosong ini. Kami pun pergi menuju foodcourt Mal Ciputra untuk makan siang. Usai makan siang, kembali kami menilik apakah instalasi telah selesai atau belum. Ternyata belum. Yang menakjubkan, seluruh tim teknis Telkom juga bernasib sama seperti kami. Segera saya menuju ke Mal Ciputra untuk membeli 8 gelas teh Tong Tji untuk mereka dan kami berdua. Ya, memang sengaja saya memilih teh Tong Tji seharga 2 ribuan ketimbang minuman lain yang mestinya lebih matching dengan suasana hotel bintang lima. Sungguh ironis, bukan?? Can you imagine, teh Tong Tji goes to five-stars hotel??

Jam 3 sore, perangkat Video Conference pun dipindahkan ke ruang meeting. Sekitar jam 4.30 sore, kami pun disuguhi secangkir teh panas. Kami tidak tahu apakah kedua hal ini dilakukan karena sebelumnya kami telah mengungkapkan luapan perasaan hati kepada seorang staff Marketing hotel Ciputra atau karena sebab lain.

Akhirnya semua persiapan ini berakhir dengan antiklimaks, Video Conference dibatalkan karena relasi di Hongkong merasa tidak yakin Video Conference bisa diselenggarakan dengan baik di Semarang, karena beberapa kali jadwal testing tidak bisa terselenggara tepat waktu sesuai permintaan mereka; dan akhirnya Video Conference pun diadakan di Jakarta.

Walau dibatalkan, namun hari itu saya memperoleh segudang pengalaman yang sangat berharga.

Bekerja di suatu hospitality industry seperti hotel membutuhkan hati, pikiran, dan perasaan untuk memberi pelayanan terbaik. Ini adalah urusan subconscious mind, pikiran bawah sadar. Andaikata ini tidak ada, maka yang terjadi hanyalah pelayanan secara fisik saja. Bisa jadi saat melayani pelanggan, ada senyum tersungging di bibir namun itu adalah senyum protokoler saja. Sekedar ritual “melayani dengan senyum”. Untuk itu, marilah kita belajar “melayani dengan hati” dan niscaya seluruh pelanggan bisa merasakan semuanya ini.

Kejadian buruk seperti ini sering memicu kita untuk menyalahkan nasib. Saat itu, seorang Account Manager Telkom mengatakan “Wah Pak, nasib apes tenan awake dhewe..” Segera saya pun membantah. Bagi saya, kejadian ini bukanlah masalah nasib, karena kalau sampai kita menyalahkan nasib, berarti kita mempertanyakan keadilan Tuhan Yang Maha Adil. Ini adalah permasalahan yang kita buat sendiri. Mari sejenak kita analisa bersama:

• Kabel instalasi ISDN yang ada dipergunakan untuk keperluan lain dan tidak ada upaya untuk menggantinya. Solusi terbaik tentunya adalah membeli kabel baru saat munculnya keperluan lain.
• Sesuai prosedur, saat permintaan penawaran, pihak hotel telah menanyakan jadwal acara, jadi otomatis ada waktu yang cukup untuk memeriksa kembali perangkat dan instalasi jaringan. Solusi terbaik tentunya memeriksa perangkat dan instalasi jaringan secara berkala untuk memastikan fasilitas Video Conference ini siap digunakan sewaktu-waktu.

Tidak ada gading yang tak retak, namun keledai tidak akan jatuh ke lubang yang sama untuk kedua kalinya. Saya berharap seluruh pihak yang terlibat dalam kejadian ini dapat memetik manfaat berharga bagi kemajuan dan kesuksesan kita semua. Amin.

Share This

Bila di kemudian hari muncul permasalahan baru yang disebabkan karena hasil pekerjaan yang berkualitas seadanya, barulah mereka berucap “Sudah selesai sih, tapi waktu itu saya belum sempat memeriksa bagian tersebut dengan tuntas..”, “Sudah selesai sih, tapi bagian ini belum terpikirkan sebelumnya..”, dan segudang penjelasan lain.

Marilah kita selesaikan pekerjaan dan tugas dengan baik, gunakan waktu dan sumber daya dengan baik, sehingga pekerjaan tersebut dapat dilakukan dengan kualitas prima. Dan mari kita buang jauh-jauh kalimat “Sudah selesai sih, tapi…“

Share This

Pertama, terlihat jelas bahwa beliau sangat menguasai produk luar dan dalam. Beliau mampu menerangkan spesifikasi produk dengan detil, perbandingan dengan produk kompetitor, dll. Dengan cekatan dia mengambil berbagai brosur dan spesifikasi teknis untuk dijelaskan secara lebih terperinci.

Kedua, beliau sangat bangga atas kualitas produknya. Berulangkali dia menekankan kualitas, kekuatan dan presisi produk sangatlah tinggi; walaupun pabriknya di Solo (interestingly he corrected the way we pronounce “Solo” and explained how Bung Karno insisted on using this pronounciation) namun tidak kalah bila dibandingkan dengan buatan luar negeri sekalipun. Berulangkali kali pula dia meminta kami melihat langsung berbagai produk yang mereka bawa dalam sebuah truk besar.

Ketiga, dia memberikan kejutan berupa irresistable sensational offer. Betapa tidak?? Dia mengatakan “Produk ini akan saya tinggal di sini, silakan dipakai selama satu-dua bulan. Bila tidak senang, tinggal angkat telpon dan minta kami mengambil kembali produk ini. Kami tidak akan membebankan biaya sewa ataupun pengiriman barang sepeserpun”. Selain itu, dia juga memberikan sensational offer hampir serupa untuk jasa pembuatan sparepart berpresisi tinggi, “Pokoknya bila hasil sparepart ini tidak memenuhi presisi yang ditetapkan, tidak perlu dibayar deh“.

Keempat, beliau melakukan berbagai aksi untuk meyakinkan kehandalan produknya. Tidak segan-segan dia bergelayutan di pintu lemari atau bergantungan di rak filling cabinet untuk membuktikan kekuatan dan kualitas produk. Padahal beliau adalah seorang President Director perusahaan terkemuka dan termasuk seorang pengusaha sukses di Semarang. Banyak orang yang bahkan merasa malu melakukan aksi-aksi yang sebenarnya tidak sesensasional itu, padahal mereka hanyalah pekerja pemasar biasa!

Sungguh pertemuan dengan beliau sangatlah membuka mata saya yang sedang belajar Pemasaran dan Dunia Kerja. Walaupun sudah menjadi pengusaha sukses, namun beliau tetap menjalani kehidupan sebagai pemasar handal nan sederhana. Terimakasih Pak Utama Kanggoana, walaupun hanya bertemu kurang dari satu jam, namun saya belajar banyak dari Anda.

Share This

Di situs http://www.axa-life.co.id/contact_us.html, tertera bahwa:

Sungguh suatu janji yang sederhana dan (tampaknya) mudah ditepati bukan?? Di era kemajuan teknologi seperti sekarang ini, mengakses e-mail sangatlah mudah; mau dari komputer kantor jelas bisa, dari komputer rumah Ok, mau di jalan pun juga bisa (dengan handphone/PDA), atau bahkan dari warnet yang bertebaran di mana-mana. Hal ini membuat saya percaya Axa Life Indonesia bisa menepati janjinya untuk membalas e-mail yang mereka terima dalam waktu maksimal 48 jam.

Namun kenyataan berbicara lain.

Tahun lalu, berkenaan dengan jatuh tempo pembayaran polis, saya mengirimkan e-mail kepada Customer Service Axa Life Indonesia pada tgl 18 Agustus 2005. Mengingat waktu yang cukup mendesak (namun masih dalam range aman), tak lupa saya mewanti-wanti mereka untuk membalas e-mail dengan segera. Apa yang terjadi?? Saya baru menerima balasan e-mail pada tgl 23 Agustus 2005!

Tahun ini, kejadian hampir serupa kembali terjadi, namun dalam tingkat yang lebih parah. Saya melakukan kesalahan dalam transfer pembayaran premi (kurang Rp 6,000 karena lupa menghitung biaya materai). Kembali saya mengirim e-mail kepada mereka (dari domain hianoto.net dan Gmail.com) pada tgl 15 Agustus 2006. Namun hingga hari ini (2 September 2006) belum saya terima balasan apapun juga dari mereka; dan barusan saya terpaksa mengirim e-mail ulang untuk mengingatkan kembali. Bayangkan, 19 hari tanpa balasan apapun juga. Dus, janji mereka untuk menjawab e-mail dalam waktu 48 jam patut diragukan.

Selaku perusahaan jasa murni, seharusnya mereka bisa memberikan pelayanan yang jauh lebih baik ketimbang ini. Walau janji mereka cukup sederhana dan tampak mudah dipenuhi, namun ternyata semuanya itu hanyalah kosong belaka. Tidaklah berlebihan rasanya bila saya menganggapnya suatu janji sederhana nan bombastis.

Share This

Tentu saja permintaan tersebut saya tolak. Bagi saya, Approval tidaklah sama dengan Carbon Copy. Dimana sih letak perbedaannya??

Merriam-Webster Dictionary menyatakan bahwa Approval adalah “an act or instance of approving“; dimana Approving sendiri adalah “to have or express a favorable opinion of“, “to accept as satisfactory“, atau “to give formal or official sanction to“.

Sedangkan WikiPedia menyatakan bahwa Carbon Copy adalah “the practice of sending a message as a “carbon copy” or “courtesy copy”. That is, the receiver is not expected to reply (although they may, of course). Typically, supervisory personnel are notified with Cc“.

Dari kedua deskripsi di atas, semestinya kita sudah dapat mengetahui bahwa Approval tidaklah sama dengan Carbon Copy.

Bila ada seseorang menghubungi kita dan meminta sesuatu barang/fasilitas perusahaan yang berada dalam tanggungjawab kita, kira-kira mana yang lebih Anda percayai, pengakuan orang tersebut bahwa pimpinan perusahaan telah menyetujui dan bahkan memerintahkannya untuk meminta langsung kepada kita atau hanya sebuah memo/e-mail/ucapan pendek dari pimpinan perusahaan yang menyatakan persetujuannya??

Share This

Saya datang cukup pagi hari itu (walau harus membuang waktu sekitar 45 menit berjuang dalam kemacetan jalan Kaligawe yang sedang diperbaiki). Tampak para karyawan sedang melakukan apel pagi. Menarik sekali mengamati mereka berbaris, mendengarkan pengarahan dari pembicara, dan sesekali mengucapkan yel-yel. Saya lihat hal ini cukup bermanfaat untuk menanamkan kultur perusahaan yang sehat dan senantiasa mengingatkan para karyawan akan arti pentingnya visi dan misi perusahaan, kualitas pelayanan, dll.

Tidak lama setelah mereka selesai apel pagi, para Service Advisor pun berdatangan untuk melayani konsumen yang telah menunggu. Berbeda dari yang dulu saya alami, kali ini mereka mengucapkan salam kepada konsumen dan terlihat melayani dengan lebih baik. Sambil menunggu mobil saya dilepas bemper depannya, Pak Anto – Kepala Divisi Body Repair – pun menyapa saya dengan ramah. Kami pun bercakap-cakap ngalor ngidul dengan asyik, mulai dari kualitas pelayanan konsumen, jumlah tenaga kerja tetap dan kontrak, sistem kerja Divisi Body Repair sampai ke durian (whalah, omong-omong dengan Hian jelas saja nyangkut ke urusan makanan, hihihi). Tidak disangka, saya dipinjami bemper depan lain untuk pengganti sementara. Sebenarnya agak was-was karena tidak ada prosedur peminjaman dan penjelasan batasan tanggungjawab peminjam bila terjadi apa-apa. Namun saya tetap salut atas inisiatif peminjaman ini, hanya saja di kemudian hari, saya pikir akan lebih baik bila dibarengi dengan prosedur peminjaman lengkap dengan batasan tanggungjawab peminjam. Sebelum meninggalkan tempat, sang Service Advisor berjanji untuk memberitahu saya bilamana sudah selesai.

Hari Jumat sore, Pak Deni – Service Advisor yang melayani saya waktu itu – menelpon memberitahukan bahwa perbaikan telah selesai dan bemper depan bisa dipasang kembali. Walau kelihatannya sepele, namun bagi saya ini suatu kemajuan yang cukup berarti karena waktu kunjungan terdahulu ke Body Repair, mereka juga melakukan hal yang sama – berjanji akan memberi kabar bila sudah selesai; hanya sayangnya waktu itu mereka tidak memenuhi janji tersebut.

Sabtu pagi, saya pun pergi ke Nasmoco Kaligawe. Masih cukup pagi (jam 7:25, karena saya ingin menghindari macet), belum ada konsumen yang datang; namun suasana terlihat ramai karena banyak karyawan sedang berolahraga (kelihatannya futsal). Menyadari bahwa memang belum waktunya buka, saya pun bersantai di dalam mobil sambil menonton acara “Iron Chef” dan “Bango Cita Rasa Nusantara” (hiks, sayangnya tidak dibawakan lagi oleh Pak Bondan). Jendela mobil sempat diketuk oleh seorang Service Advisor dalam kostum olahraga yang menanyakan apakah saya hendak melakukan tune-up service; bila iya, dia akan membantu mengurusnya. Sungguh saya salut atas kepedulian ini, kelihatannya prinsip “don’t let your customer wait” diterapkan cukup baik di sini.

Akhirnya sekitar jam 8 pagi, saya pun dilayani oleh Pak Deni; mobilpun dibawa ke bengkel untuk dipasangi bemper depan. Sembari menunggu, saya ditemani Pak Anto dan Pak Rusli – Kepala Divisi Service. Mereka menjelaskan beberapa hal menarik sehubungan dengan sistem kerja di Nasmoco:

• Ternyata Apel pagi dilakukan setiap hari dan dipimpin para petinggi secara bergantian pula. Topik yang dibawakan pun beragam; yang dimaksudkan untuk membangkitkan moral dan motivasi karyawan serta semangat melayani konsumen dengan sepenuh hati.
• Setiap sore diadakan Five-minutes-talk yang bertujuan membahas problem hari itu, hal-hal yang masih pending, dan apa yang harus dipersiapkan untuk keesokan harinya.
• Ada tradisi para petinggi tidak segan-segan turun tangan langsung ke lapangan (istilahnya Gemba – Work place where value is added). Pak Rusli bercerita awal karirnya di Toyota, saat dia sedang mencat dinding dan disapa seorang tua. Orang tua tersebut bertanya “Gimana rasanya kerja disini?”, Pak Rusli menjawab “Wah senang banget, pokoknya saya kerasan dan pengen kerja sampai tua!”. Setelah orang tua tadi pergi ke tempat lain, tiba-tiba Pak Rusli ditanya oleh teman sejawatnya “Ditanya apa kamu tadi sama Oom William? Dikasih duit apa nggak?”. Ternyata orang tua tersebut adalah Pak William Suryajaya, pemilik sekaligus orang nomor satu di Toyota Astra Motor! Beliau tidak segan-segan turun langsung ke Gemba, memeriksa kondisi lapangan, dan mengevaluasi kinerja karyawan secara langsung. Bahkan katanya ada banyak pejabat tinggi perusahaan tersebut yang juga melakukan hal yang sama hingga saat ini!
• Ada lima saluran distribusi dari Toyota dan semuanya harus patuh pada standar tinggi yang ditetapkan oleh Toyota, mulai dari luas bengkel, jenis alat/mesin yang harus dimiliki hingga sistem dan prosedur baku. Hal ini tentunya semakin menguntungkan konsumen karena akan menerima perlakuan dan kualitas pelayanan standar yang baik walaupun di daerah yang berbeda.
• Para Kepala Divisi diharapkan bisa berbincang-bincang dengan beberapa konsumen setiap harinya, sehingga mereka bisa mengetahui secara langsung keluhan konsumen tentang pelayanan Nasmoco, value yang diharapkan oleh konsumen, dan usulan peningkatan kualitas layanan dari konsumen.
• Ternyata ada banyak konsumen yang melakukan perbaikan Body Repair tanpa mengetahui bahwa mereka berhak mendapatkan klaim asuransi. Untunglah Nasmoco beritikad baik dengan membantu mengedukasi mereka yang belum paham bagaimana caranya mengklaim asuransi dengan benar; sehingga dapat menghemat biaya yang harus dikeluarkan oleh konsumen.
• Perubahan sistem Quality Control menjadi QC terpadu, sehingga tidak ada lagi bagian yang saling menyalahkan saat terjadi masalah kualitas.
• Antisipasi Nasmoco Kaligawe untuk bisa tetap melayani konsumen loyal dengan baik saat terjadi perbaikan jalan tepat di depan kantor. Untuk Body Repair, kita bisa menitipkan mobil ke seluruh kantor cabang Nasmoco atau kantor asuransi. Sedangkan untuk Service, kita bisa memanggil teknisi untuk melakukan on-site service atau ke suatu bengkel sementara di lokasi cukup strategis yang sedang dipertimbangkan/dipersiapkan Nasmoco Kaligawe.
• Sistem reminder untuk melakukan service via SMS ternyata menggunakan perhitungan statistik waktu dan jarak tempuh. Saat menerima SMS reminder pertama dan kedua, saya merasa reminder ini terlalu dini; “Masih belum waktunya koq sudah mengingatkan. Nanti pas sudah waktunya, jangan-jangan malah sudah kelupaan”, demikian pikir saya. Namun SMS berikutnya saya terima dalam kurun waktu yang tidak sama seperti sebelumnya dan sedikit mendekati angka kelipatan 5000 km. Saat saya tanyakan hal ini kepada Pak Rusli dan menceritakan niat saya untuk menyimpan SMS-SMS tersebut agar tahu pola pengirimannya, beliau pun tertawa dan menjelaskan kalau memang sistem reminder tersebut menggunakan rumus-rumus tertentu berdasarkan statistik frekuensi dan jangka waktu service mobil kita; bahkan beliau sempat menawarkan untuk melihat aplikasi tersebut. Beliau juga bercerita bahwa di kantor pusat ada tiga orang staff yang khusus mengolah data-data statistik secara mendalam, untuk dievaluasi manajemen dan penanganan lebih lanjut.

Akhirnya mobil saya pun siap digunakan. Agak terkejut saya tatkala melihat mobil telah dicuci bersih; ini juga suatu bonus pelayanan berbiaya kecil namun bisa menyenangkan konsumen dengan baik.

Jujur, saya sangat terkesan dengan sistem kerja di Nasmoco dan Toyota. Banyak ‘AHA’ yang saya peroleh dari percakapan dengan Pak Rusli dan Pak Anto; yang tentunya sangat bermanfaat untuk dipikirkan implementasinya di lingkungan kerja maupun bisnis kita. Sungguh, saya pikir kunjungan kedua saya ke divisi Body Repair Nasmoco Kaligawe menunjukkan betapa mereka mampu membuktikan kebangkitan dari komplain pelanggan dengan sistem kerja yang baik. Bila kita concern dengan pelayanan berkualitas prima yang ditunjang sumber daya manusia, sistem, dan prosedur yang bermutu tinggi, saya lihat Nasmoco telah memberikan bukti. Orang pintar… pilih Nasmoco!!

Share This

Tujuh menit kemudian (16:51), kembali Ibu Cupu menghubungi saya untuk mengabarkan bahwa restitusi tidak bisa dilakukan karena permasalahan dihitung sejak pelaporan ke Plasa Telkom tanggal 13 July yang lalu. Beberapa kali dia meminta maaf kepada saya; lalu saya utarakan kepadanya bahwa saya menyadari posisi beliau sebagai ‘penyambung lidah’ saja dan saya berterimakasih atas semua bantuan yang telah dia berikan kepada saya.

Sebenarnya saya tidak mempermasalahkan nominal uang sama sekali, hanya saya ingin mendapatkan keadilan saja. Restitusi tidak ada artinya dengan segala biaya tambahan yang harus saya dan keluarga keluarkan karena tidak bisa menghubungi dan dihubungi di nomor Flexi; juga sesaknya hati ini karena saking jengkelnya mengurus permasalahan ini; belum lagi pihak keluarga yang komplain “Handphone Flexi koq selalu dimatikan sih?? Kalau ada urusan keluarga yang penting, bagaimana??”.

Bila terlambat membayar tagihan telpon, kita harus membayar denda sekian ribu rupiah. Giliran Flexi Paskabayar rusak, Telkom tidak bersedia memberikan restitusi apapun; padahal bila Telkom menyatakan akan dihitung sejak pelaporan, maka 13-31 July adalah 19 hari yang notabene cukup lama (well, barangkali cukup pendek bagi pejabat Telkom). Selain itu, bila yang dihitung adalah pelaporan ke Telkom, bukankah saya telah menghubungi sekian banyak jalur di Telkom, mulai dari Account Manager, Customer Service Manager, 0-800-1-TELKOM hingga terakhir ke Plasa Telkom. Apakah semua upaya tadi tidak tercatat di sistem CRM-nya Telkom yang notabene peringkat 12 perusahaan Teknologi Informasi (TI) terbaik versi Business Week?? Sungguh mengenaskan sekali bukan??

Namun di sisi lain, saya juga turut berbangga karena telah menyumbangkan 33 ribu rupiah kepada Telkom atas suatu pelayanan yang tidak pernah saya terima.

• Semoga Telkom bisa bertumbuh besar menjadi peringkat 1 perusahaan TI terbaik dengan sistem CRM-nya yang sangat luar biasa.
• Semoga Telkom bisa meraih laba berlipat ganda atas pelayanan Flexi yang bukan telepon biasa dan kualitas layanan konsumen yang jauh di atas rata-rata itu.
• Semoga Telkom bisa meraih pertumbuhan pengguna Prabayar secara pesat karena masyarakat merasa aman menjadi pengguna Prabayar Telkom yang bisa berpindah sewaktu-waktu tatkala mengalami permasalahan layanan telekomunikasi, tidak seperti saya yang bodoh, yang selalu memilih menggunakan layanan telekomunikasi Paskabayar. Ini Indonesia, Bung!! Pelanggan Prabayar adalah raja di sini.

Share This

Kemarin siang, saya pun pergi ke Nasmoco Kaligawe karena sparepart pengganti tersebut sudah tersedia. Di perjalanan, saya telah menelpon ke Nasmoco untuk memastikan jadwal pelaksanaan penggantian shockbreaker. Di luar dugaan, saat keluar pintu tol Kaligawe, antrian mobil begitu panjang (lebih dari 1km) terhitung dari U-turn jalan tol Kaligawe. Serta merta saya memutuskan untuk membatalkan niat saya ke sana; namun saya tidak menginformasikan pembatalan kunjungan ini kepada mereka.

Pada sore/malam harinya, saat menonton film Superman Returns di bioskop Citra 21; tiba-tiba handphone saya berbunyi (yikes, I unintentionally forgot to make it silent ). Ternyata Pak Daniel yang menghubungi saya dan memberitahu bahwa besok pagi (baca: hari ini) ada teknisi yang akan ke Ungaran untuk memasangkan sparepart tersebut. Saya tolak halus, “Hari Minggu saja saya ke bengkel, semoga jalan Kaligawe tidaklah semacet hari kerja seperti akhir-akhir ini”. Namun karena beliau beberapa kali memberitahu bahwa ada jadwal kunjungan lain di tempat yang berdekatan, akhirnya sayapun menerimanya dengan senang hati.

Pagi ini, dua orang teknisi Nasmoco Kaligawe tiba di kantor lebih awal dari jadwal yang telah dijanjikan. Mereka melakukan penggantian shockbreaker dengan cepat dan cekatan. Untuk pertama kalinya saya bercakap-cakap dengan teknisi Nasmoco (karena biasanya saat melakukan service, saya berada di ruang tunggu atau malah saya tinggal pergi sekalian). Dari pembicaraan kami, saya mendapat kesan mereka terhitung cukup ramah dan sangat sopan (apalagi menurut ukuran seorang teknisi/montir).

Di saat ketatnya persaingan dunia usaha, strategi untuk memberikan pelayanan yang melebihi harapan sangatlah mengesankan. Besar kemungkinan konsumen yang terpuaskan akan terus setia menggunakan produk dan layanan perusahaan tersebut; bahkan mereka jugalah yang akan menjadi pemasar handal tanpa perlu dibayar oleh perusahaan karena sesungguhnya mereka telah memperoleh bayarannya tersendiri, yaitu pelayanan sepenuh hati yang melebihi pengharapan.

Sungguh suatu pelayanan yang jauh melebihi pengharapan. Ini merupakan pelipur lara setelah saya mengalami permasalahan dengan pelayanan buruk sebuah perusahaan telekomunikasi besar di Indonesia. Kualitas pelayanan prima seperti inilah yang membuat saya senantiasa menceritakan kelebihan mereka kepada keluarga dan teman-teman; serta bertekad untuk membeli mobil Toyota di Nasmoco Kaligawe kelak di kemudian hari nanti tatkala memang benar-benar dibutuhkan.

Share This